Category: Pivot

Das Hamburger Startup toern, 2023 von Alena Schneck und Jonas Zeuner gegründet, positioniert sich als „KI-gestützte Operating Platform, die Retourenprozesse automatisiert, Umsätze zurückgewinnt und Daten für Onlinehändler nutzbar macht“. 

Das Investoren-Netzwerk Venture League, Superangels sowie Business Angels wie Volker Rofalski, Arndt Brockmann, Jens Schumann und Martina Pfeifer investierten kürzlich 1 Million Euro in die Jungfirma, die ursprünglich auf einen Peer-to-Peer-Ansatz setzte.

Im Interview mit deutsche-startups.de spricht Gründer Alena Schneck einmal ausführlich über den Stand der Dinge bei toern.

Wie würdest Du Deiner Großmutter toern erklären?

Stell dir vor, du bestellst etwas aus dem Otto-Katalog – nur heute über das Internet. Wenn dir ein Kleidungsstück nicht gefällt oder nicht passt, schickst du es zurück. Früher lag oft ein Zettel im Paket, auf dem du angeben konntest, warum du etwas zurücksendest. Genau diesen Zettel haben wir digital gemacht. Mit toern können Kundinnen und Kunden ihre Retoure online anmelden. Alle Informationen landen direkt im System des Händlers. Dadurch weiß die Marke nicht nur, dass etwas zurückgeschickt wurde, sondern auch warum. War die Größe falsch? Hat die Farbe nicht gefallen? Sah das Produkt anders aus als erwartet? Gleichzeitig weiß das Lager schon vorab, welche Artikel auf dem Weg zurück sind, und viele Prozesse laufen automatisch. Sobald die Retoure angekommen ist, kann die Rückerstattung angestoßen werden, ohne dass jemand Daten von Hand übertragen muss. Kurz gesagt: Wir helfen Onlinehändlern dabei, Retouren einfacher abzuwickeln und aus jeder Rücksendung etwas zu lernen, damit sie ihre Produkte und ihren Service kontinuierlich verbessern können. 

War dies von Anfang an Euer Konzept?

Nein, tatsächlich hat sich unser Geschäftsmodell seit der Gründung deutlich weiterentwickelt. Ursprünglich sind wir mit einem Peer-to-Peer-Ansatz gestartet. Unsere Idee war es, Retouren nachhaltiger zu gestalten, indem zurückgesendete Artikel nicht den Umweg über Lager und Fulfillment-Center nehmen müssen, sondern direkt an den nächsten Käufer weitergesendet werden können. Plattformen wie Vinted haben gezeigt, dass Second-Hand funktioniert, und Amazon hat bewiesen, dass Kunden bereit sind, Produkte direkt von unterschiedlichen Versendern zu erhalten. Deshalb waren wir überzeugt, dass dieses Modell auch für Marken spannend sein könnte. In den Gesprächen mit Händlern hat sich allerdings gezeigt, dass die Branche noch nicht so weit war, wie wir ursprünglich angenommen hatten. Viele Shops waren zwar offen für das Thema Nachhaltigkeit, hatten aber zunächst ganz andere Herausforderungen. Die Digitalisierung von Retourenprozessen war oft überraschend gering, viele Prozesse wurden noch manuell gehandhabt und vor allem wurden die Daten aus Retouren kaum ausgewertet. Interessanterweise kamen unsere potenziellen Kunden deshalb immer wieder mit einer anderen Anfrage auf uns zu. Sie wollten kein Peer-to-Peer-Netzwerk, sondern ein modernes Retourenportal mit Analytics-Funktion. Sie wollten verstehen, warum Kunden retournieren und wie sich Retouren reduzieren lassen. Daraufhin haben wir intensiv mit Kunden gesprochen, den Markt analysiert und festgestellt, dass dort ein enormes Potenzial liegt. Aus dieser Erkenntnis heraus haben wir 2025 den Pivot vollzogen und toern zu einer KI-gestützten Operating Platform für Retourenmanagement weiterentwickelt. Rückblickend war das die wichtigste Entscheidung, die wir bisher getroffen haben.

Wie hat sich toern seit der Gründung entwickelt?

Wir sind heute ein Team von sieben Personen und wachsen kontinuierlich weiter. Besonders stolz sind wir darauf, dass wir trotz unserer noch jungen Unternehmensgeschichte bereits mit bekannten Marken zusammenarbeiten. Zu unseren Kunden zählen unter anderem Saint Sass, ipuro und der 1. FC Köln. Operativ haben wir uns in den vergangenen zwei Jahren stark weiterentwickelt. Während wir ursprünglich ein einzelnes Nachhaltigkeitsproblem lösen wollten, unterstützen wir heute Händler dabei, ihren gesamten Retourenprozess zu digitalisieren, zu automatisieren und datengetrieben zu optimieren. Eine Kennzahl, die unsere Kunden besonders spannend finden: Im Durchschnitt können über unsere Plattform rund 20 Prozent der ursprünglich geplanten Rückerstattungen in alternative Lösungen wie Umtausch oder Gutscheine umgewandelt werden. Dadurch reduzieren Händler nicht nur Kosten, sondern generieren zusätzliche Umsätze aus Prozessen, die bisher reine Verlustpositionen waren. Für uns zeigt das sehr deutlich, dass Retouren nicht nur ein operatives Thema sind, sondern ein echter Hebel für Profitabilität und Kundenbindung.

Zuletzt konntet externes Kapital einsammeln. Wie seid Ihr mit Euren Investor:innen in Kontakt gekommen?

Wir haben uns bewusst gegen den klassischen Venture-Capital-Weg entschieden und stattdessen auf erfahrene Business Angels und Angel-Fonds gesetzt. Unser Markt ist riesig, aber gleichzeitig kein typischer Hype-Markt. Deshalb waren uns Investoren wichtig, die operative Erfahrung aus Fashion, E-Commerce und Handel mitbringen und uns auch strategisch unterstützen können. Viele unserer heutigen Investoren begleiten uns tatsächlich schon seit mehreren Jahren. Die Kontakte sind über Netzwerkveranstaltungen, Empfehlungen und vor allem über unser bestehendes Investoren-Netzwerk entstanden. Einige wurden uns von Bestands-Angels vorgestellt, andere haben unsere Entwicklung über längere Zeit verfolgt. Gerade im vergangenen Jahr hat sich gezeigt, wie wertvoll langfristige Beziehungen sind. Die Finanzierungsrunde war am Ende kein Prozess, bei dem wir hunderte Investoren angeschrieben haben, sondern das Ergebnis von Vertrauen, das über einen längeren Zeitraum entstanden ist.

Blicke bitte einmal zurück: Was ist seit der Gründung so richtig schief gegangen?

Wie wahrscheinlich bei fast jedem Startup hatten auch wir einige Fehlentscheidungen beim Hiring. Gerade in frühen Phasen hat jede einzelne Einstellung enorme Auswirkungen auf die Geschwindigkeit und Kultur eines Unternehmens. Da haben wir definitiv Lehrgeld bezahlt. Noch wichtiger war aber wahrscheinlich, dass wir den Pivot rückblickend etwas früher hätten machen können. Wir haben lange versucht, das ursprüngliche Peer-to-Peer-Modell erfolgreich zu machen, obwohl wir schon erste Signale aus dem Markt gesehen haben, dass die Nachfrage eigentlich in eine andere Richtung geht. Andererseits haben wir genau aus dieser Phase unglaublich viel gelernt. Viele der Erkenntnisse, die heute in unserem Produkt stecken, stammen aus dieser Zeit. Deshalb würde ich nicht sagen, dass die ursprüngliche Idee ein Fehler war. Sie war vielmehr ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu dem Unternehmen, das wir heute aufgebaut haben.

Und wo habt ihr bisher alles richtig gemacht?

Eine Sache, die wir von Anfang an sehr konsequent gemacht haben: Wir zoomen regelmäßig heraus und hinterfragen unsere Strategie. Alle paar Monate nehmen wir uns als Gründer und im Team bewusst Zeit, um nicht nur am Unternehmen zu arbeiten, sondern über das Unternehmen nachzudenken. Das hilft enorm dabei, Marktveränderungen frühzeitig zu erkennen und nicht an Annahmen festzuhalten, die vielleicht vor zwei Jahren noch richtig waren. Außerdem haben wir immer sehr eng mit unseren Kunden gearbeitet. Viele Funktionen unserer Plattform sind direkt aus Kundengesprächen entstanden. Wir versuchen nicht, Features zu entwickeln, die wir cool finden, sondern echte Probleme unserer Kunden zu lösen. Und nicht zuletzt hat uns sicherlich auch geholfen, früh Sichtbarkeit aufzubauen. Gerade im B2B Bereich unterschätzen viele Gründer die Bedeutung einer starken Personal Brand. Für uns war es ein großer Vorteil, dass wir früh angefangen haben, unsere Erfahrungen öffentlich zu teilen und über die Herausforderungen im E-Commerce zu sprechen – auf Konferenz-Bühnen, in Webinaren und auf LinkedIn.

Wo steht toern in einem Jahr?

In einem Jahr wollen wir vor allem deutlich mehr Händler mit unserer Retouren-Plattform unterstützen und unsere Marktposition im deutschsprachigen Raum weiter ausbauen. Unser Ziel ist es, dass niemand mehr an toern vorbeikommt, wenn es um moderne Retourenprozesse im E-Commerce geht. Wir möchten die erste Adresse für Marken werden, die Retouren nicht nur verwalten, sondern strategisch nutzen wollen. Gleichzeitig werden wir unsere Plattform weiter ausbauen und noch stärker auf Daten und Automatisierung setzen. Denn wir glauben, dass die Zukunft des Retourenmanagements nicht in der Abwicklung von Retouren liegt, sondern darin, aus jeder Retoure zu lernen. Wenn Händler künftig bessere Entscheidungen über Produkte, Größen, Sortimente und Kundenerlebnisse treffen, weil sie die richtigen Daten zur Verfügung haben, dann haben wir unsere Mission erreicht.

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Foto (oben): toern