Es gibt keine Standardnormen für die Erstellung einer Customer Journey Map, Sie sollten sich also zuerst überlegen, welche Art der Darstellung am besten zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passt. Das Beschreiben der Kundenreise können Sie allein machen, besser jedoch in einem kleinen Team, um sich auszutauschen und verschiedene Sichtweisen mit einfließen zu lassen.
Die Customer Journey Map basiert auf einer Buyer Persona, das heißt Sie sollten sich zunächst darüber im Klaren sein, für welche Persona Sie die Map erstellen wollen. So können Sie perfekt auf Ihr Kundensegment eingehen und fokussieren. Denn ein Angebot, was alle anspricht, gibt es nicht und Marketingstrategien etc. lassen sich besser auf einer spezifischen Zielgruppe aufbauen.
Haben Sie Ihre Buyer Persona definiert, fangen Sie an, die verschiedenen Schritte (also Berührungspunkte) im Zusammenhang mit Ihrem Angebot zunächst zu brainstormen. Beachten Sie hier, dass der erste Berührungspunkt schon vor dem Erstkontakt mit Ihrem Unternehmen liegen kann. Ihre Buyer Persona hat beispielsweise ein bestimmtes Problem und fragt sich, wie sie es lösen kann.
Die Schritte werden dann um ein Storyboard ergänzt. Das ist eine kleine Skizze, die Sie zu jedem einzelnen Schritt hinzufügen und so die Schritte visualisieren und Eventuell vorhandene Unklarheiten oder unlogische Reihenfolgen aufdecken. Hier ist keine künstlerische Begabung notwendig, die Skizze kann ganz einfach gehalten werden. Haben Sie das erledigt, sollten Sie die verschiedenen Kanäle (online und offline!) mit in die Customer Journey Map einfließen lassen. Sie sollten zu jedem Schritt hinzufügen, wo dieser stattfindet, sei dies im Onlineshop, beim Telefonat mit dem Kundenservice oder bei der Post beim Abholen Ihres Pakets.
Danach definieren Sie die Emotion zu jedem einzelnen Schritt. Bei jedem Schritt sollte angemerkt sein, ob eine positive, neutrale oder negative Emotion ausgelöst wird. Ziel ist es, zunächst jegliche negative Emotionen aus der Customer Journey Map zu entfernen, indem Sie Ihre Prozesse und Services optimieren. Danach können Sie beginnen, neutrale Erlebnisse in positive oder gar in Begeisterung zu verwandeln. Die Gefühlswahrnehmung können Sie als Zahlenwert zu den Schritten hinzufügen oder besser noch in ein einfaches Liniendiagramm überführen, dass den emotionalen Verlauf im Laufe der Customer Journey graphisch wiedergibt.
Sie sollten stets im Hinterkopf haben, dass Erlebnisse für jeden eine unterschiedliche Bedeutung haben. Hat ein Schritt eine große Bedeutung für Ihre Buyer Persona, sollte er auch für Ihr Unternehmen die entsprechende Bedeutung haben, auch wenn Sie es persönlich vielleicht nicht so bedeutend finden. Diese Bedeutung können Sie mit einem Spannungsbogen darstellen. Jedem Berührungspunkt wird auf einer numerischen Skala eine Bedeutung zugeordnet. Wie viel Aufregung, Spannung oder Drama spürt Ihre Buyer Persona in diesem Moment? Diesen Spannungsbogen sollten Sie mit dem emotionalen Verlauf vergleichen. Ist die Spannung hoch und die Emotion negativ, müssen Sie hier dringend ansetzen.
Eine hohe Spannung und ein sehr positives Erlebnis ist jedoch gut und die Buyer Persona wird sich gerne an Sie erinnern. Ihre Customer Journey muss nicht perfekt sein, schon der Versuch Sie zu Papier zu bringen, kann viele neue Erkenntnisse bringen. Für die Customer Journey Map gibt es viele vorgefertigten Vorlagen, die Sie herunterladen und ausdrucken können oder Sie erstellen sie nach Ihren eigenen Vorstellungen einfach selbst. Auch Tools und Programme zur Erstellung gibt es inzwischen diverse. Je nach Vorliebe kann die Customer Journey Map als Tabelle, Matrix oder als detaillierte Grafik erstellt werden. Im Endeffekt ist jede Customer Journey Map einzigartig und individuell auf Ihr Unternehmen angepasst. Für andere Leistungen, Zielsetzungen oder Buyer Personas sollten Sie jeweils eine eigene Customer Journey Map anlegen, um den Überblick zu behalten und die unterschiedlichen Kundereisen besser herauszuarbeiten.
Idealerweise befragen Sie auch Ihre Kunden zu Ihren Erlebnissen und Berührungspunkten mit Ihrem Unternehmen und tauschen sich mit Ihnen aus.
Was Ihnen das Wissen um das Business Model Canvas bringt
Flexibel, visuell ansprechend, transparent, einfach verständlich und übersichtlich: Das Business Model Canvas ist ideal zum Brainstorming (neuer) Geschäftsmodelle. Wenn Sie möchten, können Sie aus dem Business Modell Canvas Ihren Business Plan erstellen, da es als ideale Grundlage hierfür dient. Lesen Sie hier, was genau das BMC ist und wie Sie es anwenden können.
Was ist das Business Model Canvas?
Das Business Model Canvas wurde im Jahr 2004 von Alexander Osterwalder entwickelt und gewinnt seitdem stetig an Beliebtheit auf der ganzen Welt. Anhand des Business Model Canvas, oder auch kurz BMC, lassen sich Geschäftsmodelle bildlich darstellen und erklären. Gerade für Start Ups lässt sich durch die Visualisierung testen, ob die Idee sinnvoll ist und überhaupt profitabel sein kann. Häufig wird es zur Ergänzung des Business Plans verwendet, kann diesen, will man einen modernen Ansatz, aber auch komplett ersetzen. In der Lean Start Up Philosophie ist das BMC ein ganz wesentliches Element.
Nicht nur eine gute Idee, auch ein gutes Geschäftsmodell sind Voraussetzung für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens.
Alle wesentlichen Stellschrauben eines gut funktionierenden Geschäftsmodells werden mit dem Business Model Canvas grafisch und kompakt auf ein Blatt gebracht. Durch das vorgegebene Schema schafft es Vergleichbarkeit und ermöglicht so, Varianten eines Geschäftsmodells gegeneinander zu testen, wie auch bestehende Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln und Innovationen voranzutreiben. Auch Schwachstellen werden aufgedeckt, wenn Sie sich das BMC zu Herzen nehmen.
Alle 9 Elemente im Business Model Canvas
Das Business Modell Canvas besteht aus 9 Feldern. Hier erklären wir Ihnen die verschiedenen Elemente.
Customer Segments
Hier ist Ihre Zielgruppe zu beschreiben. Haben Sie noch keine Zielgruppe definiert, können Sie Marktsegmente, denen das Produkt oder der Service besonders helfen würde oder Personas hier aufführen. Das kann eine ganz kleine Nische oder eine breite Zielgruppe sein. Wichtig jedoch ist, dass sie in jedem Fall zu den Value Propositions passt.
Value Propositions
Welchen Mehrwert bieten Sie Ihrer Zielgruppe oder welche Probleme Ihrer Zielgruppe lösen Sie? Hier wird genau beschrieben, welche Bedürfnisse der Kunden Sie erfüllen. Dieses Feld kann auch Nutzerversprechen genannt werden. Hier kommen verschiedene Adjektive ins Spiel, die dieses Versprechen erfüllen. Ist das Produkt oder die Dienstleistung neuer, besser, schöner designt, individueller, …?
Channels
Channels sind die Vertriebskanäle Ihres Unternehmens. Auf welchen Wegen die Interaktion mit den Kunden von der ersten Berührung mit Ihrer Marke bis zu Kundenbindungsmaßnahmen nach dem Kauf stattfindet, wird hier beschrieben. Auch die Customer Journey, also wie und wann die Kundensegmente mit den jeweiligen Kanälen in Berührung kommen, sollte hier berücksichtigt werden.
Customer Relationships
Welche Art von Kundenbeziehung Ihre Zielgruppe erwartet, wird in diesem Element festgehalten. Gut ist auch, hier die groben Kosten für diese Maßnahmen aufzuführen und wie die Maßnahmen in die Geschäftsprozesse integriert werden. Als Inspiration können Sie sich z.B. anschauen, ob Ihre Kunden sich persönliche Beratung, Selbstbedienung, automatisierte Services oder eine Community wünschen.
Revenue Streams
In diesem Element schauen Sie sich an, wie viel und für was genau Ihre Kunden bereit sind zu zahlen. Auch die bevorzugten Zahlungswege und die Anteile von einzelnen Einkommensströmen am Gesamteinkommen sollten hier detailliert dargestellt werden. Zusammengefasst zeigen die Einkommensquellen, wie Ihr Unternehmen Geld verdient.
Key Resources
Mit dem Feld der Schlüsselressourcen wechseln wir von der Kunden- zur Unternehmensseite. Welche Ressourcen werden zur Erfüllung des Werteversprechens benötigt? Auch die nötigen Ressourcen für die Kundenbeziehungen, Distributionskanäle und die Einkommensströme sollten erwähnt werden. Die Ressourcen können finanzieller, materieller, intellektueller oder humaner Natur sein.
Key Activities
Hier sind die nötigen Schlüsselaktivitäten zum Erreichen des Werteversprechens aufgelistet. Welche Aktivitäten sind am wichtigsten und ergeben sich aus den Feldern „Channels“, „Customer Relationships“, „Value Propositions“ und „Revenue Streams“? Das können Produktionsaktivitäten, Networking und Vernetzung oder Aktivitäten zur Problemlösung sein.
Key Partnerships
Hier werden alle wichtigen Lieferanten, Partner und Dienstleister aufgeführt, die unverzichtbar für die Bereitstellung der Kanäle, für die Umsetzung der Schlüsselaktivitäten und des Werteversprechens sind. Was sind die Beweggründe für die Schlüsselpartnerschaften und was motiviert die Partner, Sie langfristig zu unterstützen? Wie können Sie Risiken und Unsicherheit wie z.B. Lieferverzögerungen minimieren und das Beste aus diesen Partnerschaften herausholen?
Cost Structure
In diesem Feld wird genau angeschaut, welche Schlüsselaktivitäten und Schlüsselressourcen wie viel kosten. Welche Kosten sind für das Geschäftsmodell unverzichtbar und was kostet am meisten? Die Kostenstruktur ist das Gegenelement zu den Einkommensströmen. Fixkosten, variable Kosten und die Skalen- und Verbundeffekte sollten hier unbedingt berücksichtigt werden.
Wie wird das Business Model Canvas angewendet?
Das Schöne am Business Model Canvas ist die kinderleichte Anwendung. Sie brauchen kaum Material außer einem großen Blatt Papier oder einem Flipchart und Post Its und Sie benötigen so gut wie keine Vorbereitungszeit. Sie können das Business Model Canvas als PDF herunterladen und ausdrucken oder es selbst aufzeichnen. Dann können Sie auch schon loslegen. Am besten befüllen Sie die einzelnen Felder mit Post Its, so können Sie leichter Änderungen vornehmen, Post Its jederzeit austauschen oder wieder wegnehmen. Natürlich lässt es sich auch digital ausfüllen und kann so auch von Remote Teams gemeinsam bearbeitet werden.
Fangen Sie am besten mit dem Feld „Customer Segments“ auf der Kundenseite des Business Model Canvas an, da das Geschäftsmodell anhand dieser Zielgruppe entwickelt werden sollte. Sie können für die jeweiligen Kundensegmente oder Personas unterschiedliche Farben verwenden, um im weiteren Verlauf die Zugehörigkeit zu den jeweiligen Kundensegmenten oder Personas klar zu machen. Danach machen Sie mit den „Value Propositions“ weiter. Die Werteversprechen sollten perfekt auf die Kundensegmente abgestimmt sein. Als Nächstes können Sie sich die „Channels“ vornehmen. Hier listen Sie alle Kommunikations- und Vertriebskanäle auf, über die Sie das Werteversprechen liefern. Skizzieren Sie hier auch die customer journey! Idealerweise ordnen Sie die verschiedenen Inhalte in den einzelnen Feldern jeweils nach Priorität. Jetzt geht es zum Schluss der Kundensite mit den „Revenue Streams“ weiter, das Element ist die Verbindung von der Kunden- und der Unternehmensseite des Business Model Canvas. Hier führen Sie Ihre Preisstrategien und die gewünschte Form der Einnahmen auf.
Auf der Unternehmensseite des Business Model Canvas fahren Sie mit den „Key Ressources“ fort. Führen Sie alle benötigten Ressourcen und Infrastuktur auf, die Sie für die Umsetzung des Werteversprechens brauchen. Danach listen Sie die „Key Activities“ auf. Alle zentralen Aktivitäten, die Ihnen ermöglichen, die bereits ausgefüllten Elemente umzusetzen, werden hier inkludiert. Als Vorletztes brainstormen Sie Ihre „Key Partners“. Dieses Feld ist eng mit den Schlüsselressourcen und -aktivitäten verknüpft. Lieferanten, die Sie für Ihre Ressourcen brauchen oder Partner, an die Sie Aktivitäten outsourcen, müssen hier erwähnt werden. Zuletzt nehmen Sie sich die Kostenstruktur vor. Dieses Feld können Sie nun relativ einfach ausfüllen, da Sie bereits die entsprechende Vorarbeit geleistet haben und wissen, welche Schlüsselressourcen und -aktivitäten welche Kosten verursachen.
Typischerweise wird in dieser Reihenfolge vorgegangen. Wenn Sie sich allerdings so fühlen, als würde dies nicht zu Ihnen passen, können Sie auch eine beliebige Reihenfolge wählen. Hauptsache, Sie bearbeiten alle Felder.
Fazit
Das Business Model hilft Ihnen kurzfristig wie auch langfristig dabei, den Fokus auf das Wesentliche zu setzen und zu priorisieren, was Ihr Geschäft wirklich voranbringt. Es zeigt, wie Sie noch besser auf Kundenwünsche eingehen können und welche nicht so wichtigen Tätigkeiten Sie outsourcen, minimieren oder gar ganz weglassen können. Sie können Ihre Start Up Idee prüfen oder verschiedene Varianten gegeneinander testen, sowie bestehende Geschäftsprozesse optimieren. Das Business Model Value kann mit dem Value Model Canvas ergänzt werden um den Faktor Unternehmenswerte mit in den Fokus zu setzen.
Google Analytics sollte Ihnen als Online-Vermarkter oder Website-Besitzer gut bekannt sein. Wie gut kennen Sie sich mit diesem Analysetool aus ? Holen Sie das Beste aus Google Analytics heraus ?
Google Analytics (GA) liefert Informationen über die Anzahl der Nutzer und Sitzungen sowie viele weitere Daten. Diese Analysen sind sehr tiefgreifend. Die Daten, die mit Aktivierung der User-ID von Google Analytics gewonnen werden können, sind darüberhinaus nochmals genauer.
Abgesehen von den reinen Besucher- und Sitzungszahlen kann Google Analytics detaillierter Informationen über die Nutzer liefern, zum Beispiel ihren Standort, ihr Alter, ihre Interessen und ihr Verhalten in Bezug auf eine Webseite. Allerdings gibt es hier auch einen Haken.
Standardmäßig bewertet Google Analytics jeden Besuch von einem anderen Gerät als einen neuen Besucher, was möglicherweise nicht immer der Fall ist. Es könnte theoretisch sein, dass ein Nutzer mittags von seinem Smartphone aus und nachts aber von einem Computer aus auf eine und dieselbe Website zugreift. In einem solchen Fall zählt GA die beiden Besuche als zwei getrennte Nutzer, während derselbe Nutzer lediglich von verschiedenen Geräten und zu verschiedenen Zeiten auf die Website zugreift.
Cookies auf der Website lösen dieses Problem bis zu einem gewissen Grad. Aber sobald der Cache-Speicher des Computers geleert ist, wird GA denselben Nutzer erneut als neuen, anderen Nutzer erkennen.
Genau für diese Herausforderung gibt es eine Lösung, oder besser gesagt, eine Funktion von Google Analytics, die unter „User-ID“ bekannt ist.
In diesem Artikel werden wir folgende Themen intensiv behandeln:
Einführung in Google Analytics User-ID
Vorteile der Implementierung der User-ID
Wie verwendet man die User-ID in Google Analytics?
Einführung der User-ID in Google Analytics
Die User-ID-Funktion in Google Analytics ist eine Möglichkeit, welche die Auswertung des Traffics in Form von einzelnen Nutzern über mehrere Endgeräte unterstützt.
Was ist die Google Analytics User-ID?
Die User-ID ist eine Funktion von Google Analytics, die Ihnen dabei hilft, alle relevanten Details über einen Nutzer auf Ihrer Website zu erkennen. Mit der User-ID können Sie nachverfolgen, wie ein Nutzer auf Ihre Website (Kanal) gelangt ist, welche Seiten er besucht hat, in welcher Reihenfolge (Pfade) oder mit welchem Gerät er die Aktivität durchgeführt hat. So erhalten Sie ein detailliertes Bild davon, welche Interaktionen ein bestimmter Nutzer auf Ihrer Website unternimmt. Es zeigt ebenso auf, welche von Ihnen gewünschten Interaktionen ein Nutzer womöglich nicht durchführt.
Wie funktioniert die Google Analytics User-ID?
er Nutzer, der Ihre Webseite besucht, erhält zunächst die Standard Customer-ID von Google zugewiesen. Sobald der Nutzer eine bestimmte von Ihnen definierte Interaktion vornimmt, kann ihm die User-ID zugewiesen werden. Beispielsweise registriert sich der Nutzer auf Ihrer Webseite, sollte die Webseite diesen einen unique Identifier zuweisen. Meldet sich der Nutzer nun erneut auf Ihrer Webseite mit einem andern Gerät an, so kann ihm die vergebene Identifier zugeordnet werden.
Das bedeutet, dass die alleinige Aktivierung der Funktion in Google Analytics nicht ausreicht, um die Datenauswertung zu ermöglichen. Sie müssen über ein System verfügen, das eindeutige Identifizierungswerte für die Nutzer der Webseite generiert und zuweist. Die einfachste Einrichtung für die Zuweisung eindeutiger Identifikatoren erzielt man durch eine Kontoanmeldung. Sie weisen Nutzern eindeutige Identifikatoren zu, wenn sie sich über ein Konto auf Ihrer Website registrieren. Alternativ dazu können Sie in einem CRM, Details wie Name, E-Mail oder Telefonnummer erfassen. Mit dieser eindeutigen Kennung, die Sie in das CRM übertragen, lässt sich bestimmtes Nutzerverhalten auswerten.
Nutzen Sie Niemals persönliche Angaben der Webseiten Besucher, wie Name, e-mail oder Telefonnummer als USER-ID in Google Analytics – somit riskieren Sie die Kündigung Ihres GA-Kontos
Die Implementierung der User-ID erfordert einige technische Fähigkeiten. Wenn Sie sich in der Webentwicklung auskennen, könnten Sie diese Aufgabe selbst übernehmen. Ansonsten empfiehlt es sich, einen Entwickler hinzuzuziehen.
Client-ID vs. User-ID
Google Analytics, ohne aktive User-ID Funktion identifiziert und weist jedem neuen Nutzer in einer Sitzung eindeutige IDs zu. Die individuelle ID wird als ‚Client-ID‘ bezeichnet. Diese können Sie in der Ansicht ‚User Explorer‘ unter der Kategorie Zielgruppe‘ anzeigen lassen. Sie ist der User-ID insofern ähnlich, als dass sie die Aktivitäten jedes neuen Nutzers in einer Sitzung aufzeichnet. Sobald der Nutzer eine neue Sitzung beginnt (Wechsel des Browsers, Leeren des Caches, Wechsel des Gerätes), wird er als ein neuer Nutzer mit der Zuweisung einer eindeutigen Kennung gezählt. Dieser Aspekt gilt auch für einen wiederkehrenden Nutzer.
Die User-ID-Funktion hingegen ist nicht sitzungsabhängig. Die User-ID mit ihren benutzerdefinierten Ansichten hilft Ihnen, individuelle Nutzerpfade und Aktivitäten besser zu verfolgen. Alle Daten, die aus der Nutzeraktivität generiert werden, werden einer einzigen, eindeutigen ID zugeordnet. Sie können die Aktionen eines bestimmten Nutzers verfolgen, unabhängig von der Anzahl der einzelnen Sitzungen oder der von ihm verwendeten Geräte. Das bedeutet, Sie können sich einen Überblick verschaffen, wie ein bestimmter Nutzer über mehrere Sitzungen und Geräte hinweg mit Ihrer Website interagiert.
User Explorer view mit Client-ID
Google Analytics User Expolorer Client-ID
Individueller Benutzerbericht mit Angabe der Benutzeraktivität, des Gerätetyps und anderer Sitzungsdetails (Quelle: Practical ecommerce)
Google Analytics User Report
Kurz gesagt: Die Client-ID ist sitzungsabhängig, während die User-ID eine globale Benutzererkennung darstellt.
Warum die Google Analytics User-ID verwenden?
Wie bereits erwähnt, wird in der Standard-GA-Ansicht, also im Standard-Setup, jeder Treffer unabhängig von seiner Einzigartigkeit als neuer Nutzer und als eine neue Sitzung verfolgt. Mit dieser Einstellung erhalten Sie eine Gesamtperspektive des Publikums in Form der Anzahl der Nutzer und Sitzungen. Dieser Art von Information fehlt jedoch die Detailgenauigkeit, die für die Planung und Umsetzung von Marketingstrategien unerlässlich ist.
Nur die alleinige Verwendung von Google Analytics ohne User-ID sagt Ihnen nichts über die Authentizität des Publikums. Nicht jeder Besucher ist ein treuer Leser Ihres Blogs oder ein regelmäßiger Käufer Ihres Online-Shops. Diese Art von Information wird Ihnen somit vorenthalten, wenn Sie sich bei der Zielgruppenanalyse allein auf die Nutzer- und Sitzungszahlen verlassen.
Um Ihr Unternehmen oder Ihren Blog wirksam zu bewerben, müssen Sie Ihre Zielgruppe, die treu Ihre Inhalten verfolgt, vergrößern. Dazu müssen Sie zunächst die Besucher kennen und verstehen.
Können Sie sich vorstellen zu expandieren, ohne zu wissen, wer Ihre Zielgruppe ist? Ohne deren Vorlieben und deren Medienkonsum zu kennen?
Die Verwendung der User-ID-Funktion vereinfacht nicht nur diese Absichten, sondern hilft Ihnen auch dabei, die richtigen Informationen bereitzustellen.
Sobald einem Nutzer eine eindeutige ID zugewiesen wurde, kann jeder Aspekt seines Besuches auf der Website ausgewertet und in diesem Zuge bewertet werden.
Sie erfahren, welche Geräte von den Nutzern am häufigsten verwendet werden und können somit das Design Ihrer Website entsprechend optimieren. Darüber hinaus können Sie mit einer detaillierten Informationsanalyse feststellen, an welcher Stelle und warum Sie Besucher verlieren.
Zu Beginn mag die Verwendung der User-ID vielleicht schwer nachvollziehbar sein, aber mit der Zeit wird sie zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Bewertungsprozesses Ihrer Webseitenbesucher.
Weitere Aspekte der Google Analytics User-ID
Google Analytics User-ID – Session Unification
Session Unification ist eine Einstellung, die durch die User-ID verfügbar ist und welche die Zuordnung von Daten mehrerer Sitzungen zu einem bestimmten Nutzer unterstützt.
Wenn sie aktiviert ist, aggregiert Session Unification die gesamten Daten, die in einer Sitzung vor und nach der Zuweisung der Benutzer-ID an den entsprechenden Nutzer erzeugt wurden. Das heißt, Sie können Informationen wie Quelle/Medium und Benutzerpfade zu einer bestimmten Benutzerkennung hinzufügen, auch wenn die betreffenden Daten aus einer Zeit vor der Kennungszuweisung stammen.
Wenn Sie sich gegen die Sitzungsvereinheitlichung entscheiden, werden alle Daten, die vor und nach der Benutzer-ID-Zuweisung erzeugt werden, als unterschiedliche Benutzerinformationen behandelt. Wenn es vor der Zuweisung mehrere Sitzungen eines Besuchers gab, erhalten Sie die entsprechende Anzahl von Benutzerinformationen.
Bei ausgeschalteter Session Unification werden die Sitzungen eines einzelnen Benutzers als verschiedene Benutzer behandelt, was zu falschen Informationen über die Anzahl der Besucher führt.
Google Analytics User-ID Coverage Report
Der User-ID Coverage Report stellt die Zahlen und das Verhältnis zwischen den zugewiesenen und nicht zugewiesenen Benutzern auf der Website dar. Er hilft Ihnen zu verstehen, welcher Anteil Ihrer Besucher echte unique Benutzer sind.
Sie müssen die in diesem Bericht verfügbaren Informationen in Verbindung mit einer User-ID-Ansicht (die wie folgt beschrieben wird) verwenden, um sinnvolle Schlussfolgerungen über die Benutzerinteraktion innerhalb Ihrer Website zu ziehen.
Beachten Sie, dass der Bericht über die Abdeckung der User-ID nur für Ansichten verfügbar ist, nachdem Sie die User-ID eingerichtet haben.
User-ID views
Die Google Analytics User-ID-Funktion erfordert eine dezidierte Ansicht; eine, die nicht mit anderen GA-Ansichten kompatibel ist. Außerdem sind Teile der Standard-GA-Ansichten auch nicht mit der User-ID-Funktion kompatibel.
Diese Ansichten konzentrieren sich auf die Granularität der Aktivitäten der registrierten Benutzer. Sie können nachverfolgen, wo sie Ihre Website betreten haben, was sie während ihrer gesamten Zeit auf der Website getan haben und wie sie diese verlassen haben. Darüber hinaus können Sie über geräteübergreifende Berichte den Typ des/der Geräts/e erkennen, den sie im Prozess verwendet haben.
Google Analytics User-ID mit Umsatz nach Geräten
Weitere Vorteile durch die Nutzung der Google Analytics User-ID
Genaue Benutzeranzahl
Google Analytics verfolgt standardmäßig jeden Website-Besuch eines Nutzers, unabhängig von der Zeit, die er auf der Website verbringt. Mit dieser unzureichenden Information können Sie die tatsächliche Anzahl der Website-Benutzer nicht erkennen.
Die Funktion User-ID enthält nur Informationen über die sortierten Benutzer, die zum treuen Publikum Ihrer Inhalte gehören. Sie lässt Sie wissen, wie groß Ihr tatsächliches Publikum ist und wie es mit Ihrer Website interagiert.
Analyse der Benutzererfahrung
Die User-ID-Ansicht zeigt jede Benutzeraktivität auf der Website an. Sobald eine eindeutige Kennung zugewiesen wurde, können die Aktionen der einzelnen Benutzer verfolgt und die entsprechenden Informationen in Ansichten dargestellt werden. Benutzer mit zugewiesenen IDs sind diejenigen, die am meisten mit dem Inhalt Ihrer Website interagieren.
Diese Datendarstellung der eindeutig identifizierten Benutzer bedeutet, dass Sie die Benutzererfahrung besser einschätzen können. So sind Sie besser in der Lage zu verstehen, durch welche Inhalte die Benutzer auf der Website navigieren.
Ableitung der Beziehung zwischen Engagement, Akquisitionen und Verläufen
Bei der Auswertung von Benutzern einer Website geht es um das Ergebnis, d.h. in der Regel um die conversion der Webseitenbesucher oder der Kunden. Doch bevor Sie darüber erfahren, wie Sie mehr verkaufen, müssen Sie zunächst Benutzer auf Ihre Seite aufmerksam machen und mit Inhalten auf Ihrer Website halten. Daher müssen Sie passende Inhalte erstellen und die Website entsprechend umgestalten, damit sie auf die Interessen der Nutzer ausgerichtet ist.
Die User-ID stellt mit ihrem Angebot sicher, dass Sie das Engagement der Nutzer verfolgen können. Sie müssen das Benutzerengagement auf der Website entsprechend Ihrem Ziel bewerten. Das Benutzerengagement (via. user paths) lässt Sie wissen, ob die aktuellen Ziele erreicht werden. Falls nicht, müssen Sie Elemente bezüglich des Nutzerengagements verfeinern, sei es das Inhaltsformat, das Layout der Site oder etwas anderes, damit es mit Ihren Zielen übereinstimmt.
Wie verwendet man die User-ID in Google Analytics?
Aktivierung der User-ID in Google Analytics
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die User-ID-Funktion in Google Analytics zu aktivieren:
Bei Google Analytics anmelden.
Auf ‚Admin/Verwaltung’ klicken.
Wählen Sie im folgenden Fenster das ‚Konto‘ und die ‚Eigenschaft‘ aus.
Dann auf ‚User-ID‘ unter ‚Tracking Info‘ klicken.
Lesen Sie die User-ID Policy und klicken Sie auf die Schaltfläche (unten), um den Bedingungen zuzustimmen, und wählen Sie ‚Nächster Schritt‘.
Als nächstes erhalten Sie den JavaScript-Code, den Sie zum Senden von User-ID-Daten an GA verwenden müssen. Direkt unterhalb des Code-Stücks haben Sie auch die Möglichkeit, die Session Unification zu aktivieren oder zu deaktivieren (Tip: Sprechen Sie mit einem Entwickler über die Code-Implementierung).
Klicken Sie auf ‚Weiter‘.
Klicken Sie dann auf ‚Erstellen‘, um eine neue User-ID-Ansicht zu erstellen.
Wählen Sie aus, ob Sie die Daten der ‚Website‘ oder der ‚Mobilen Anwendung‘ verfolgen möchten. Geben Sie einen Namen für die Ansicht (z.B. User-ID-Ansicht) und stellen Sie die Zeitzone für die Berichterstattung ein. Hier haben Sie auch die Möglichkeit, User-ID Reports zu aktivieren.
Klicken Sie auf ‚Ansicht erstellen‘, um das Setup abzuschließen.
Mit den obigen Schritten sollten Sie die User-ID-Funktion in Ihrem GA-Konto aktivieren; Sie sind aber noch nicht bereit, die vom Benutzer zugewiesenen Daten zu verfolgen.
Sie müssen in der Lage sein, eindeutige IDs zu erstellen, diese neuen Benutzern zuweisen und sie wiederkehrenden Benutzern zuweisen. Zusätzlich müssen Sie diese IDs auch den Daten, die Sie an Analytics senden, beifügen. All diese Aufgaben bedeuten, dass Sie die Hilfe eines Webentwicklers benötigen, um den Code dafür zu implementieren. Wenn Sie jedoch technisch versiert sind, können Sie diese Aufgabe auch selbst übernehmen.
Übersicht über die mit der Google Analytics User-ID verbundenen Ansichten und Berichte
Google Analytics User-ID Abdeckung
Eine Webprojekt, sei es eine Website, ein Blog oder eine mobile Anwendung, wird verschiedene Arten von Nutzern haben. Der tatsächliche Datenverkehr (d.h. Ihre echten Content-Follower), der durch eindeutige IDs gekennzeichnet ist, macht nur einen winzigen Teil des gesamt eingehenden Datenverkehrs aus. Das bedeutet, dass die Benutzerzahl immer aus zugeteilten und nicht zugeteilten Benutzernummern auf der Website besteht.
Dieses einfache Verhältnis von zugewiesenen zu nicht zugewiesenen Benutzern sagt viel über Ihren Inhalt und Ihre Erfahrung mit der Website aus. Wenn dieses Verhältnis zwischen zugewiesenen und nicht zugewiesenen Benutzern im Laufe der Zeit zunimmt, haben Sie ein sehr effizientes Modell des Benutzerengagements, das zu Akquisitionen und Conversions führt. Wenn dieses Verhältnis der Benutzer jedoch abnimmt, verlieren Sie Ihre Nutzer. Sei es der eine oder der andere Fall; Sie müssen diese Nutzeraufteilung auf Ihrer Website bewerten und entsprechend planen, um eine positive Wirkung zu erzielen. User-ID Coverage kann Ihnen bei diesem Aspekt helfen.
User-ID Coverage ist ein Bericht, der in Verbindung mit der User-ID-Funktion arbeitet und numerische Informationen über die Anzahl der zugewiesenen und nicht zugewiesenen Benutzer eines Webprojektes liefert.
Sobald die User-ID-Funktion aktiviert ist, finden Sie diesen Bericht unter der Unterkategorie „Verhalten“ der Kategorie „Zielgruppe“ in einer Web-Ansicht.
Der Bericht „User-ID Coverage“, als eigenständige Information, gibt nur die Anzahl und das Verhältnis zwischen der zugewiesenen und nicht zugewiesenen User-IDs an.
Um detaillierte Kenntnisse über das Benutzerverhalten zu erhalten, müssen Sie diese Informationen mit einer sekundären Dimension wie Quelle, Verweispfad, Ausgangsseite und anderen kombinieren. Auf diese Weise können Sie genau wissen, was funktioniert oder wo Sie Ihre Zielgruppe verlieren.
Google Analytics User-ID Cross-Device tracking
Der Cross-Device-Bericht enthält Informationen über die Benutzern der Website und deren verwendete Geräte. Mit Hilfe dieses Berichts können Sie sich über die Art der verwendeten Geräte, den Wechsel zwischen den Geräten, die Zugangsmedien und vieles mehr informieren.
Eine User-ID-Ansicht stellt einzelne Benutzeraktivitäten in einer Reihenfolge dar. Sie hilft jedoch nicht bei der Unterscheidung, wie ein Benutzer mit Geräten interagiert und/oder zwischen Geräten wechselt. Dieser Aspekt ist ein wesentlicher Teil der Bewertung der Benutzerinteraktion, die zur Konvertierungen führt. Der Cross-Device-Bericht trägt dazu bei, die Darstellung dieses Aspekts der Gerätenutzung durch die Benutzer zu vereinfachen.
Der Cross-Device-Bericht umfasst drei Gerätekategorien: Desktop, Mobil und Tablet. Jede Nutzungsinformation wird mit diesen drei Gerätekategorien dargestellt.
Hinsichtlich der Verwendungsdarstellung erhalten Sie vier Optionen: Geräteüberlappung, Gerätepfade, Kanäle und Erfassungsgerät.
Diese Optionen geben Ihnen Auskunft über:
den Typ des/der verwendeten Geräts/e,
den genauen Pfad der Geräteumschaltung,
den Kanal, der zu Ihrer Website geführt hat,
das Gerät, das zum Einleiten einer Transaktion verwendet wird.
Google Analytics User-ID Device Overlap
Device Overlap lässt erkennen welche Kombinationen der Gerätenutzung ein Benutzer zur Interaktion mit dem Inhalt verwendet hat.
Diese Informationen werden mit einem Venn-Diagramm übersichtlich dargestellt. Die Überlappungsbereiche zwischen den Geräten bedeuten, dass ein Benutzer die entsprechenden Geräte abwechselnd für die Interaktion mit Ihrer Website verwendet hat. Das Layout hilft Ihnen, die Vielfalt der Gerätenutzung bezüglich Ihrer Website zusammenzufassen.
Unterhalb des Diagramms erhalten Sie eine Tabellenansicht mit numerischen Benutzerinformationen zusammen mit den verschiedenen Gerätekombinationen (z.B. Desktop, Mobile, Desktop und Tablet, Mobile und Tablet). Sie können die genaue Anzahl der Benutzer für eine bestimmte Gerätekombination aus der Tabelle entnehmen.
Darüber hinaus erhalten Sie auch Informationen über den generierten Umsatz und die Benutzertransaktionsraten, die der Nutzung des/der Geräte entsprechen.
Google Analytics User-ID Device Overlap
Google Analytics User-ID Device Paths
Die Gerätepfade zeigen Ihnen die Bewegung des Benutzers zwischen den Geräten.
Die Google Analytics User-ID Device Paths Ansicht hilft Ihnen, das Benutzerverhalten durch den Wechsel zwischen den Geräten besser zu verstehen. Sie können bewerten, wie ein bestimmter Benutzer auf einem oder mehreren Geräten mit Ihren Inhalten umgeht, bevor Sie eine Transaktion durchführen.
Diese Informationen über den Wechsel von Benutzer zwischen den Geräten lässt Sie erkennen, wo Ihre Priorität liegen sollte, wo wertvolle Kunden sind und welche Wege sie bevorzugen. Ausgestattet mit diesen nützlichen Informationen können Sie Ihre Strategie an die gegebenen Bedingungen anpassen, die zu einer verbesserten Konvertierung führen.
Google Analytics User-ID Channels
Kanäle geben Auskunft über die Quelle der Benutzerinteraktion in Bezug auf ein Gerät oder einen Pfad.
Sie könnten feststellen, dass die meisten mobilen Benutzer über eine organische Suche auf Ihrer Website landen, während die Desktop-Benutzer direkt auf die Website kommen.
Auch dies hilft Ihnen zu wissen, von wo und wie die Benutzer auf Ihre Website gelangen, wenn sie ein bestimmtes Gerät verwenden, sei es ein Mobiltelefon, ein Desktop oder ein Tablet.
Google Analytics Acquisition Device
Die Ansicht „Erfassungsgerät“ befasst sich ausschließlich mit Konvertierungen. Sie verfolgt und zeigt das Gerät, von dem eine Transaktion ausgeht.
Google Analytics Acquisition Device
Angenommen ein Benutzer hat auf Ihrer Website ein Buch in den Warenkorb gelegt während er ein Handy benutzt, und dann die Zahlung auf seinem PC abgeschlossen: Das Erfassungsgerät wäre in diesem Fall das „Handy“, da es das Gerät ist, auf dem die Transaktion (Buch in den Warenkorb gelegt) initiiert wurde.
Mit Hilfe des Berichts können Sie den Gerätetyp identifizieren, der zu maximalen Konvertierungen führt und dementsprechend eine Strategie entwickeln.
Die User-ID-Funktion kann mit dem richtigen Wissen und der richtigen Implementierung ein sehr wirkungsvolles Werkzeug sein, um Ihnen zu helfen, Ihre Zielgruppe besser einzubinden und die Konversionsraten zu erhöhen. Dennoch gibt es ein paar Dinge, die die User-ID-Funktion betreffen, die Sie beachten müssen.
Die Einschränkungen von Google Analytics User-ID
Die Aktivierung des User-ID-Features löst keine Zuweisung und Verfolgung von Benutzer-IDs aus.
Die ‚Aktivieren der User-ID‘ und ‚Implementieren der User-ID‘ sind zwei verschiedene Dinge.
Bei der Aktivierung der User-ID geht es darum, eine Einstellung auf GA einzuschalten, um eine eindeutig zugewiesene Benutzerverfolgung zu ermöglichen. Dies kann über das Google Analytics-Dashboard erfolgen.
Um die User-ID in Ihre Analysen zu implementieren, müssen Sie Programmcodes in Ihr Benutzer-Authentifizierungssystem aufnehmen, um eindeutige Identifikatoren für neue Nutzer zu generieren und zuzuweisen. Darüber hinaus muss das Setup auch wiederkehrenden Nutzern neue Kennungen zuweisen.
Sie können die User-ID-Funktion aktivieren, aber hierzu benötigen Sie Webentwicklungskenntnisse, um die User-ID-Funktion zu implementieren.
Der Datenbereich für den geräteübergreifenden Bericht ist auf 90 Tage begrenzt.
Der geräteübergreifende Bericht kann Benutzerdaten nur für maximal 90 Tage speichern. Wenn Sie auf Daten vor dieser Zeitspanne zugreifen müssen (z.B. zum Vergleich), müssen Sie die erforderlichen Daten lokal exportieren.
Der geräteübergreifende Bericht ist nur in den User-ID-Ansichten verfügbar.
Nach der Aktivierung des User-ID-Features müssen Sie User-ID-Ansichten festlegen. Der geräteübergreifende Bericht ist nur in den User-ID-Ansichten verfügbar. Wenn Sie also keine Benutzer-ID-Ansicht einrichten, können Sie nicht auf den geräteübergreifenden Bericht zugreifen.
Die Einnahmenzuweisung im geräteübergreifenden Bericht hängt von dem Gerät ab, von dem die Transaktion ausgeht.
Eine Standardkonvertierung legt das Gerät, an dem die Transaktion abgeschlossen wurde, als Erfassungsgerät fest. Das ist jedoch bei einem geräteübergreifenden Bericht nicht der Fall. In einem geräteübergreifenden Bericht wird das Gerät, bei dem die Transaktion initiiert wurde, als Erfassungsgerät festgelegt.
Beispielsweise fügt ein zugewiesener Benutzer, während er morgens auf seinem Mobiltelefon surft, ein Paar Schuhe in seinen Einkaufswagen auf einer E-Commerce-Site ein. Nachts checkt er dann aus und schließt die Transaktion mit seinem Laptop ab.
Bei der Standard-Konversionsverfolgung wird der Desktop (d.h. der Laptop) als Erfassungsgerät festgelegt, während bei einem geräteübergreifenden Bericht das Mobiltelefon als Erfassungsgerät festgelegt wird.
Verwendung von zwei Browsern, die im Cross-Device-Bericht als zwei eindeutige Geräte gezählt werden
Wenn ein zugewiesener Benutzer zwei Browser zur Interaktion mit dem Inhalt Ihrer Website verwendet, müssen diese beiden Browser in einem geräteübergreifenden Bericht zwei verschiedene Geräte berücksichtigen.
Fazit:
Auf der Basisebene liefert Google Analytics Informationen über die Anzahl der Nutzer und Sitzungen, die für das Verständnis der Nutzer nicht ausreichen. Die User-ID als Funktion bietet eine bessere Perspektive als die reine Benutzer- und Sitzungsanzahl.
Die User-ID-Funktion kann Ihren Ansatz verändern und Ihnen gleichzeitig detaillierte Informationen über Ihr Publikum liefern.
Dieser Artikel war ein Leitfaden zur User-ID-Funktion in Google Analytics für Website-Besitzer und Vermarkter.
Falls Sie Fragen, Anregungen oder Kritik haben, sind wir nur einen Kommentar entfernt.
Das Stichwort Customer Centricity sollte längst in Unternehmen jeglicher Branche angekommen sein. Der Kunde steht dabei im Mittelpunkt allen Handelns. Kundenservice verbessern und dadurch einen USP schaffen, der einen von der Konkurrenz abhebt. Doch wie genau geht Kundenservice im digitalen Wandel? Was müssen Unternehmen beachten und was ist anders?
Customer Centricity – was hat es damit auf sich?
Bei der Customer Centricity steht, wie der Name bereits andeutet, der Kunde im Mittelpunkt jeglichen unternehmerischen Handelns. Der Fokus wird hierbei komplett auf die Bedürfnisse und Interessen der Kunden bei sämtlichen Maßnahmen gelegt. Dadurch wird sich ein Wettbewerbsvorteil erhofft. Das liegt an der Tatsache, dass viel Märkte von ursprünglichen Verkäufermärkten zu Käufermärkten geworden sind. Hier liegt die Marktmacht dementsprechend beim Käufer. Durch Angebotsüberhänge ist die Auswahl mittlerweile so groß, dass kaum Unterschiede zwischen Produkten und Dienstleistungen mehr vorhanden sind. Wahre USP’s sind rar geworden. In diesen Branchen gewinnt deshalb die Customer Centricity immer mehr an Bedeutung. Studien zeigten, dass dies einer der entscheidendsten Faktoren für den Erfolg oder Misserfolg in der Digital-Wirtschaft ist. Steht der Kunde im Fokus steigt seine Zufriedenheit, wodurch wiederum der Umsatz gesteigert wird und eine bessere Position auf dem Markt eingenommen werden kann.
Mehrwerte
Es müssen also echte Mehrwerte geschaffen werden. Doch wie geschieht das in Zeiten des digitalen Wandels? Längst reicht es nicht mehr aus den standortbasierten Handel nur dort zu lassen, wo es physischen Kundenkontakt gibt. Durch den digitalen Wandel muss Kundenservice weiter gehen – und zwar in Form des Internets. Das bedeutet jedoch nicht nur ein Kontaktformular oder E-Mail-Adresse auf der Webseite zu integrieren, sondern sollte bei erfolgreichen Absichten weit darüber hinaus gehen.
Kundenservice und der digitale Wandel
Der Kundenservice über e-mail oder Kontaktformulare ist längst nicht mehr up-to-date. Das Problem: die asynchrone Form der Kommunikation. Das ist meist nicht zielführend, vor allem aber zeitraubend und anstrengend, sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden. Die Generation der Digital Natives schreitet immer weiter voran und fordert dementsprechend zeitgemäße Lösungen. Sie sind es gewohnt durch Smartphones und Instant Messaging schnelle und unkomplizierte Antworten zu erhalten. Können Unternehmen das mit ihrem Kundenservice nicht bieten, stellt sich schnell Unzufriedenheit ein. Es ist also wichtig dem Kunden Zugangsmöglichkeiten zu bieten, die ihm vertraut sind. Hier kommt der Live Chat ins Spiel. Er ermöglicht Kundennähe und hat vor allem den immensen Vorteil der synchronen Kommunikation.
Geschwindigkeit hat sich im Informationszeitalter erhöht
Wenn Kunden Fragen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Unternehmen selbst haben, sind sie in der Regel bereits informiert. Es handelt sich meist nur um Kleinigkeiten, die schnell beantwortet werden könnten. Über ein Kontaktformular dauert das jedoch seine Zeit. Der Live Chat hingegen bietet schnellstmöglichen Austausch und hebt sich sogar noch vom telefonischen Kundenservice ab. Warum? Mitarbeiter können mehrere Anfragen gleichzeitig beantworten. Somit ist es unwahrscheinlicher, dass es zu längeren Wartezeiten kommt. Vorteilig bei der Telefonie oder gar einer VideoKonferenz ist hingegen der noch persönlichere Kontakt, der positiv beim Kunden ankommen kann.
Live Chats als Lösungsansatz
Durch die Sprache in den Live Chats kann eine persönlichere Beziehung zu den Kunden aufgebaut werden. Man ist es gewohnt über Instant Messanger umgangssprachlicher und nicht sehr förmlich zu schreiben und hat diese Erwartungshaltung dann automatisch beim Betreten des Live Chats. Doch aufgepasst! Wenn das Unternehmen in der Regel eher förmlich ist und seine Kunden siezt, wird das eher schwierig. Hier müssen im Vorhinein also eine einheitliche Sprache und Anrede gewählt werden, die alle Mitarbeiter verfolgen.
Live Chat: mit diesen Aufwänden müssen Sie rechnen
Die Implementierung des Chats ist an sich sehr einfach. Hierfür gibt es viele verschiedene Anbieter und Programme. Design-technisch muss dieser selbstverständlich dem Unternehmen angepasst sein.
Welche Geräusche ertönen bei der Nutzung?
Wie ist der erste Eindruck? Ist die Erscheinung zu aufdringlich?
Ist das Design modern?
All solche Fragen müssen sich Unternehmen zunächst stellen, bevor sie mit dem Live Chat beginnen.
Live Chat: mit diesen Kosten müssen sie rechnen
Ist dieser dann erstmal integriert, beginnt der deutlich größere Aufwand. Je nach Nutzung und Anbieter kann das mehrere 100€ pro Monat kosten. Auch die Personalkosten, die automatisch hinzukommen, müssen mit einkalkuliert werden. Problematisch kann das natürlich für kleinere Unternehmen werden, die dafür oft keine Kapazitäten zur Verfügung stehen haben.
Weitere Möglichkeiten im Kundenservice
Über den Live Chat hinaus gibt es viele weitere Möglichkeiten wie Unternehmen die Customer Centricity im Kundenservice in Zeiten des digitalen Wandels bestmöglich umsetzen können. Hierbei ist es essenziell den idealen Mix von Mensch und Technologie zu finden. Das Serviceerlebnis soll neu definiert werden. Wenn Kunden, den Kundenservice kontaktieren, möchten sie schnelle und unkomplizierte Lösungen und dabei noch möglichst freundlich beraten werden. Damit das geschehen kann, muss zunächst woanders angesetzt werden.
Empathie erwecken
Die Servicemitarbeiter brauchen die Zeit, um sich auf jeden einzelnen Kunden intensiv einlassen zu können. Dadurch wird eine Art „man kümmert sich um mich“-Gefühl beim Kunden ausgelöst. Damit die Mitarbeiter diese Zeit haben, müssen sie an anderen Stellen entlastet werden. Viele der Anfragen häufen sich und können schnell beantwortet werden. Abhilfe hierfür schaffen beispielsweise ausführliche und übersichtliche FAQ’s, die allgemeine Fragen beantworten können. Dadurch müssen viele Kunden erst gar nicht den Kundenservice kontaktieren. Auch Online-Foren sind ein probates Mittel dafür. Hier können sich Kunden untereinander austauschen.
Selbst ist der Mann und die Frau mit Self-Service Angeboten
Dieses Self-Service-Angebot soll letztendlich den manuellen Aufwand reduzieren. Dadurch ist mehr Zeit für den Kundenservice sich persönlicher mit den Anfragen auseinander zu setzen. Hier kommt die bereits erwähnte Interaktion per Video ins Spiel. Durch Face-to-Face-Kommunikation wird Empathie geweckt und durch beispielhaftes Teilen des Bildschirms sind Problemlösungen für den Kunden oft leichter nachzuvollziehen. Auch die Erfassung, Analyse und Verteilung von Anfragen sollten automatisiert sein. Dadurch wird enorme Zeit eingespart.
Fazit: Kundenservice digitalisieren
Kundenservice im digitalen Zeitalter ist aufwendig, aber mehr als lohnenswert. Unternehmen, die sich die Customer Centricity als Philosophie gesetzt haben, kommen darum nicht herum. Wichtig ist den Kunden bestmöglich und zufriedenstellend zur Seite zu stehen. Das gelingt durch persönlichen und schnellen Austausch über Live Chats oder Video Chat. Um die dafür benötigte Zeit zu schaffen, muss durch sogenannte Self-Service-Angebote wie FAQ’s oder Online-Foren entlastet werden. Wenn Kundenservice optimal umgesetzt wird, führt das letztendlich zu einer deutlichen Zufriedenheit im Kundenkreis und einer entsprechenden Umsatzsteigerung. [asa]B0876H475G[/asa]
e-commerce ist eine riesige Branche, die sich praktisch überall auf der Welt im Wachstum befindet. Trotzdem scheitern die meisten Menschen beim Versuch, im Bereich E-Commerce durchzustarten. Viele hadern hier vielleicht mit dem eigenen “Schweinehund”, andererseits ist es bei einer großer Zahl an Einsteigern schlichtweg mangelndes Wissen, das zum Misserfolg führt. Ein erfolgreiches E-Commerce-Geschäft benötigt einen Plan und entsprechendes Hintergrundwissen.
Genau hier kommen E-Commerce Podcasts ins Spiel, die Menschen in der Branche persönlich weiterbringen und gleichzeitig spannend anzuhören sind. Gesprochen wird dabei über alles, was für Menschen in der Branche interessant sein könnte. Die Gründerjahre, Konversionsraten, Schwierigkeiten und Erfolgsgeschichten. Aber auch Persönlichkeitsentwicklung und die richtige mentale Einstellung sind Themen, die bei E-Commerce Podcasts nicht zu kurz kommen. Die besten Podcasts stellen wir Ihnen hier vor.
Jochen Kritsch – “Exciting Commerce”
Bei Jochen Kritsch handelt es sich um einen E-Commerce-Veteranen in Deutschland, der bereits 1995 auf das Thema Vertrieb und Verkauf im Internet gestoßen war. Als diplomierter Informatiker hatte er mit dem Gebiet sicherlich Berührungspunkte, die er in den Jahren darauf voll ausnutzte. Heute bietet er den Podcast “Exciting Commerce an”.
Im Podcast selbst geht es primär um die ganzen Großen in der Wirtschaft und im E-Commerce. Neue Trends mit globalen Ausmaßen werden unter die Lupe genommen, Veränderungen bei den Platzhirschen der digitalen Branche werden bereits frühzeitig erkannt und in “Exciting Commerce” besprochen. Jochen Kritsch ist ein Fachmann, der die Branche des digitalen Verkaufs in und auswendig kennt. Für Interessierte und Unternehmer im Bereich E-Commerce ist das Reinhören deshalb mehr als lohnenswert. Der Mann hinter dem Podcast ist aber auch abseits des Mikrofons auch heute noch stark in der Branche gefestigt. Er ist als Beirat für E-Commerce für die Fachzeitschrift Internetworld Business tätig. Reinhören lohnt sich bei diesem Vollprofi absolut.
Kassenzone.de – E-Commerce Strategien und Geschäftsmodelle
Der Kassenzone Podcast bietet spannende Unterhaltung für alle jene Hörer, die mehr über die Strategie, Pläne und Geschäftsmodelle in der Branche wissen möchten. Untersucht werden dabei vor allem große Firmen wie Zalando, die riesige Budgets für die Optimierung ihres E-Commerce-Geschäfts verwenden. Strategien zur Verbesserung der Click-Through-Rate (CTR) sind ebenso im Gespräch wie die Ziele und Mentalität der Branchenriesen. Zumeist leitet Alexander Graf den Podcast. Er ist Geschäftsführer und Gründer von Spryker Systems (Hamburg & Berlin), einer Firma, die sich auf die Erstellung von E-Commerce-Lösungen für Firmen im B2B und B2C-Bereich spezialisiert hat.
Detaillierte Analysen großer Anbieter wie amazon gehen dabei oft mit persönlichem Interview einher. So gab es bis heute Gespräche mit Herstellern, Händlern und anderen Beteiligten in der Branche. Der E-Commerce-Podcast ist nicht nur für Experten interessant, sondern für alle Menschen, die hinter die Kulissen bei den größten Anbietern im digitalen Verkauf in Deutschland und weltweit blicken möchten.
Bei der Firma www.ecommercevision.de handelt es sich um eine Firma, die es sich zur Aufgabe gemacht hat, Firmen für das Zeitalter der Digitalisierung fit zu machen. Online-Verkauf soll nicht nur jungen Gründern vorenthalten sein, sondern in Zusammenarbeit mit E-Commerce Vision auch bei traditionellen Unternehmen ohne viel IT-Wissen schaffbar sein. Das breitgefächerte Wissen rund um den Verkauf im Internet gibt der Fachmann Thomas Ottersbach im Podcast der Firma preis.
Gesprochen wird über alles, was grundsätzlich mit Geld und Verkauf im Netz zu tun hat. Besonders Vermarktung über Social-Media, neue Ideen und die Digitalisierung von grundsätzlich konservativen Branchen wird gerne diskutiert. So wird zum Beispiel auf die Gegensätze stationärer Handel und Online-Verkauf bis vor die Haustür gerne eingegangen. Thomas Ottersbach, der jede Folge mit den Worten “Tipps, Tricks und Interviews und alles, was es sonst noch zum E-Commerce zu sagen gibt…” spricht dabei nicht nur mit Menschen aus der Branche, sondern gibt auch jede Menge praktische Empfehlungen, die man als Betreiber eines Shops oder Vertriebskanals online leicht umsetzen kann.
Hörbar ist der Postcast auf iTunes, Soundcloud, Deezer und Stitcher (Android).
Der Dirk Kreuter Podcast – Deutschlands bekanntester Podcast schlechthin
Praktisch jeder, der sich für Vertrieb und Verkauf online und offline interessiert, hat bereits zumindest von Dirk Kreuter gehört. Tatsächlich handelt es sich um den bekanntesten Vertriebler Deutschlands. Er arbeitete in jungen Jahren im Außenvertrieb, später absolvierte er eine Ausbildung zum Trainer im Verkauf. Für Dirk Kreuter ist der Vertrieb heute eine Leidenschaft, für die er nach wie vor brennt. Das betrifft den Online- wie auch Offline-Verkauf. Er geht regelmäßig in Deutschland, Österreich und der Schweiz auf Tour, seine Vorträge locken teilweise zehntausende Menschen an.
Im Podcast bespricht er alle Aspekte des E-Commerce, Unternehmensgründung, Verkauf online und offline und alle Themen, die zu diesen Gebieten passen. Sein Podcast ist nicht nur spannend anzuhören, sondern voller Informationen, die auch Unternehmer in anderen Branchen sinnvoll nutzen können. Besonders die Gäste im Podcast bringen oft neues Wissen an den Tisch, das man sonst nicht zu hören bekommt. Wichtig ist Kreuter dabei eine entsprechende Diversifizierung. Vom Human Resource-Urgestein Jörg Knoblauch über den berüchtigten Vertriebler privater Krankenversicherungen Mehmet Göker bis hin zum Fitness-YouTuber und Online-Unternehmer Karl Ess waren bereits Unternehmer und Branchenkenner aller Art bei Dirk Kreuter im Gespräch. Einen Podcast einer Person kostenlos anzuhören, für dessen Vorträge oftmals hunderte von Euro hingeblättert werden, ist nie ein Verlust. Für Anfänger, Fortgeschrittene und Experten lohnt sich ein Reinhören in den Podcast von Dirk Kreuter gleichermaßen. Spannung und Lernfaktor garantiert!
Für viele Menschen ist Gary Vaynerchuk eine Legende, die sich seine Reputation mehr als verdient hat. Ohne Frage hat der in Weißrussland geborene “Gary Vee”, wie er sich selbst nennt, eine bemerkenswerte karriere hinter sich. Nachdem er sich in den Vereinigten Staaten als Weinkenner einen Namen gemacht hatte, startete er im Bereich Online Marketing durch, als das weltweite Netz in den frühen 200er Jahre im Vergleich zu heute noch in seinen Kinderschuhen stand.
Mit viel Witz, Kreativität und Disziplin brachte er mit Podcasts und Online-Vertrieb das Weingeschäft seines Vater auf immer neue Höhen. Vor seiner Online-Offensive waren es jährlich drei Millionen Umsatz, 2005 waren es durch E-Mail-Marketing, geschickte Preisgestaltung und E-Commerce 60 Millionen US-Dollar (circa 55 Millionen Euro). Später betätigte sich Gary Vee als Angel Investor, war er bis heute durchführt. Beachtenswert ist auch seine Arbeit als Berater für namhafte Firmen wie Uber, Snapchat, Facebook, Tumblr und Twitter.
E-Commerce und die richtige Einstellung im Podcast von Gary Vee
Die Podcasts von Gary Vee sind heute nicht zuletzt aufgrund der von ihm vermittelten Werte weltbekannt. Disziplin und der Wille, ein Arbeitstier zu werden, sind Einstellungen, die Gary Vee seinen Zuhörern immer wieder auf unkonventionelle Art näherbringt. Neben Einsichten in E-Commerce und den richtigen Online-Verkauf bringt Gary Vee vor allem das Thema Persönlichkeitsentwicklung näher. Wer als Gründer im E-Commerce oder in anderen Sparten der digitalen Branche durchstarten möchte, braucht Zähigkeit, Herzblut und vor allem den Willen, hart zu arbeiten.
In prägnanten Schlagwörtern und Slogans verpackt, schleudert Gary seinen Zuhören immer wieder Kernbotschaften entgegen. “Die Menschen überbewerten Talent… harte Arbeit ist der große Faktor”, lautet eine Botschaft des Online-Entrepreneurs. Der Unternehmer spricht hier aber nicht nur vom Traum des erfolgreichen Unternehmens, sondern geht auch inhaltlich in die Tiefe. Wer erfolgreich sein möchte, soll sich selbst kennen und das machen, was “seiner persönlichen DNS entspricht”, lautet eine Botschaft.
Der bekannte Tritt in den Hintern ist bei Gary Vee kombiniert mit Wissen und Tipps für richtiges Verkaufen und Online-Vermarktung. Maximierung der eigenen Produktivität, das Entwickeln der richtigen geistigen Einstellung und erfolgreiche Unternehmensgründung stehen in den Podcasts des E-Commerce-Experten im Vordergrund. Wer Englisch versteht und von einem Vollblut-Unternehmer motiviert werden möchte, wird bei Gary Vees Podcasts viel Mehrwert gewinnen.
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