Das Internet ist grenzenlos und bietet rein theoretisch unzählige Möglichkeiten. Besonders im Bereich des Online-Handels werden natürliche und politische Grenzen aufgehoben. Für den grenzüberschreitenden Handel sind jedoch einige Kriterien zu beachten, damit Anbieter und Käufer im E-Commerce gut zurechtkommen. Die jeweiligen Gesetze in den betreffenden Ländern spielen eine wesentliche Rolle und müssen beachtet werden. Damit E-Commerce Internationalisiert gehandhabt werden kann, sind beim Aufbau eines Online-Versands verschiedene Regeln und Grundsätze zu beachten.
Eine übersichtliche Webseite – der Schlüssel zum Erfolg
Häufig entscheidet schon der erste Eindruck. Ein Online-Shop, der unübersichtlich gestaltet ist, schreckt potenzielle Käufer ab. Das gilt für den nationalen Handel ebenso wie für alle Exportgeschäfte. Im grenzüberschreitenden Handel kommt der Übersichtlichkeit und der benutzerfreundlichen Menüführung noch mehr Bedeutung zu. Sinnvoll ist immer ein guter Überblick auf der Einstiegsseite. Nicht überfrachtet mit Informationen und Produkten, sondern freundlich und einladend. Egal, in welcher Sprache der Besucher sich informieren möchte: Wesentliche Details sollten immer gut auffindbar sein. Dazu zählen übersichtliche Kategorien, in denen man sich rasch zurechtfindet. Aber auch die für einen Kauf oft entscheidenden Punkte dürfen nicht vernachlässigt werden: Lieferbedingungen und Zahlungskonditionen müssen klar und deutlich dargestellt werden.
Übersetzen? Ja bitte, aber nicht automatisch!
Wer außerhalb Deutschlands seine Waren anbietet, stößt schnell an sprachliche Grenzen. Kleine, aber feine Unterschiede gibt es bereits beim Handel mit Österreich und der Schweiz, obwohl es sich hier noch um deutschsprachiges Ausland handelt. Im europäischen Handel und in der weltweiten Interaktion kommt einer verständlichen Sprache noch eine weitaus größere Bedeutung zu. Abhängig von der Kundenschicht, die man ansprechen möchte, sollte deshalb gleich beim ersten Einstieg in die Seite eine vernünftige Sprachauswahl angeboten werden. Englisch ist immer noch die erste Wahl und sollte deshalb nicht fehlen. Weitere Auswahlmöglichkeiten, zum Beispiel Italienisch, Spanisch und Französisch, decken den europäischen Markt gut ab. Wer im großen Umfang International tätig ist, kommt um Russisch, Chinesisch und Japanisch nicht herum.
Entscheidend für einen perfekten Eindruck und gute Verständlichkeit ist die Qualität der Übersetzung. Ein automatisches Programm mag für den Hausgebrauch hilfreich sein, im globalen Handel ist es das definitiv nicht. Es lohnt sich, hier die professionelle Dienstleistung in Anspruch zu nehmen und auf die Hilfe eines guten Übersetzers zu vertrauen. Die Übersetzung sollte alle Bereiche abdecken. Nicht nur die angebotenen Produkte müssen beschrieben werden; auch Zahlungs- und Lieferbedingungen sowie die AGBs und FAQs gehören in die jeweilige Sprache übersetzt. Der große Vorteil: Der Kunde fühlt sich ernst genommen, er fühlt sich „zu Hause“.
Die Umsetzung in der Programmierung und Gestaltung der Webseite
Internationalisierung im Bereich Softwareentwicklung und Informatik heißt: Die Webseite muss so gestaltet sein, dass der Zugriff auch vom Ausland aus ein optimales Ergebnis bringt. Dafür stehen ebenfalls Fachleute zur Verfügung, die den Online-Shop dementsprechend aufbauen.
Andere Länder, andere Sitten
Auch Kleinigkeiten können über Erfolg und Misserfolg entscheiden. Wer sich auf den Internationalen Handel spezialisiert oder diesen zumindest mit im Programm hat, sollte auch die landestypischen Eigenheiten der Geschäftspartner kennen. Das beginnt bei der Begrüßung, zieht sich über spezielle Ausdrucksformen hin und endet bei einem – hoffentlich für beide Seiten stimmigen – Vertragsabschluss.
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Unterschiedliche Gesetze und Konventionen
Hier spielen mehrere Punkte eine Rolle. Die E-Commerce-Gesetzgebung ist ebenso wichtig wie der allgemeine Konsumentenschutz, das Vertragsrecht und die Impressumspflicht. Es empfiehlt sich, für eine lückenlos und gesetzeskonform gestaltete Seite die Dienste eines Rechtsanwalts in Anspruch zu nehmen. So kann man Fallstricke und Missverständnisse am besten ausschließen. In zahlreichen Ländern weicht die Gesetzgebung von den deutschen Gesetzen ab. Wer hier auf der sicheren Seite sein will, sollte auf die Hilfe erfahrener Fachleute setzen. Entscheidend ist bei allen Geschäften die Frage nach dem Gerichtsstand. Zudem gibt es in vielen Staaten Richtlinien, die die Barrierefreiheit und Nicht-Diskriminierung von Menschen mit Behinderungen regeln.
Das Sicherheitsgefühl der Kunden stärken
Je übersichtlicher und klarer die Details sind, umso sicherer fühlt sich der Kunde. Es gilt, Vertrauen aufzubauen, und das gelingt am besten mit Transparenz. Besonders wenn es ans Bezahlen geht: Eine korrekte Umrechnung des Kaufpreises in die Landeswährung erspart dem Kunden aus dem Ausland den mühsamen Prozess des Umrechnens, den er sonst auf sich nimmt. Für die Zahlungsmodalitäten spielen auch die landestypischen Vorlieben und Verhaltensweisen eine große Rolle. Hier ist es sinnvoll, alle gängigen Modelle anzubieten, damit der erfolgreiche Abschluss im Internationalen Handel nicht an mangelhaften Zahlungskonditionen scheitert. Wer als Händler auf der absolut sicheren Seite sein will, verlangt Vorkasse. Es versteht sich von selbst, dass die Lieferung dann ebenso zuverlässig sein sollte.
Die Versandoptionen werden ebenfalls dementsprechend an den Versand ins Ausland angepasst. Die Höhe der Versandkosten sollte für den Kunden bereits im Vorfeld der Bestellung erkennbar sein. Für die Lieferfristen gilt: Realistische Zeiten angeben! Jeder Kunde akzeptiert eine längere Lieferfrist, wenn er vorher darüber informiert wird. Kurze Laufzeiten zu versprechen und dann doch nicht einzuhalten kommt dagegen nicht gut an.
Der Teufel im Detail: Maße und Gewichte
Wie viele Zentimeter hat ein Inch? Was bedeuten amerikanische oder italienische Konfektionsgrößen wirklich? Wie viele Liter fasst eine Gallone? Auch die Maße und Gewichte müssen an das jeweilige Land angepasst beziehungsweise umgerechnet werden. Es ist wichtig, dem Kunden die Umrechenarbeit zu ersparen, also vollständig abzunehmen. Auch diese Maßnahme erzeugt Vertrauen. Gerade wenn die Käuferschicht sehr breit gestreut ist, kann man nicht von vornherein davon ausgehen, dass jeder User auf die gleiche Art und Weise mit den Umrechnungsmechanismen vertraut ist.
Kulturelle Unterschiede, religiöse Besonderheiten
Hier sind pauschale Aussagen nur schwer möglich. Es hängt viel davon ab, welche Art von Waren im E-Commerce angeboten wird. Ebenso spielt die Zielgruppe eine entscheidende Rolle. Wenn sich der Kunde jedoch ernst genommen fühlt, eine Art Wertschätzung empfindet, dann hat das zur Folge, dass wieder sein Vertrauen gestärkt wird. Die Kaufentscheidung wird maßgeblich davon beeinflusst.
Schwachstellen herausfinden
Wer eine möglichst hohe Konversionsrate erzielen möchte, kann die Besucherströme der Webseite analysieren. Woher kommt die Anfrage, wie lange bleibt der Kunde auf der Seite? Ein sicheres Zeichen bei jeder Art von Online-Handel, dass etwas gewaltig schief läuft, ist das schnelle Wieder-weg-Klicken. Es muss nicht gleich beim ersten Versuch zum Kauf kommen, viele Kunden wollen sich zunächst einmal informieren. Wer aber auf ein Angebot trifft, das sprachlich überhaupt nicht versteht, der wird sich schnell woanders umsehen.