Viele Unternehmen konzentrieren sich darauf, Kunden zu gewinnen und Kaufabschlüsse zu tätigen – doch was passiert eigentlich nach dem Kauf? Welche Maßnahmen setzen Unternehmen ein, um eine langfristige Kundenbindung aufzubauen oder erfolgt überhaupt nach dem Kauf eine weitere Kundenbetreuung?
Mit all diese Fragen befasst sich das After-Selling-Management, bei dem es darum geht, nach dem Kaufabschluss, den Kunde weiter zu betreuen und regelmäßig mit neuen Angeboten zu werben.
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf
After-Sales-Services ist nicht nur ein wichtiges Instrument um Kunden zu binden. Es gilt zudem als Teilbereich des Customer-Relationship Managements (CRM), also der Pflege sämtlicher Kundenbeziehungen. Professionelles After-Sales-Management kann nachhaltig zur Steigerung des Kundenwertes und der Profitabilität des Unternehmens beitragen. Erfolgreich ist es dann, wenn sich Kunden immer wieder für den Kauf bei einem Unternehmen entscheiden, weil sie mit der Abwicklung des Verkaufes und der späteren Betreuung zufrieden waren.
Der After-Sales-Services konzentriert sich in seinen Aufgaben zum einen auf den Kundendienst und zum anderen auf sämtliche Marketingmaßnahmen für eine dauerhafte Kundenbindung. Gerade der Kundendienst ist von vielen Unternehmen ein unterschätzter Faktor mit dem die Kundenzufriedenheit erhöht,und damit eine dauerhafte Beziehung aufgebaut werden kann. Daher wird in der Regel oftmals zu wenig in diesen Bereich investiert, um konkrete Maßnahmen zur Optimierung setzen zu können. Eine Ist-Analyse ist hier die Voraussetzung.
Wie zufrieden sind Kunden mit Dienstleistungen?
In einem ersten Schritt sollte ein Unternehmen alle jene Maßnahmen auflisten, die eine Nachbetreuung des Kunden betreffen. Dies umfasst beispielsweise den Kundendienst, Schulungsprogramme oder auch regelmäßige Kundeninformationen zu Upgrades oder Produktneuheiten. In einem nächsten Schritt werden die Kunden konkret zu den angebotenen Leistungen befragt, wie zufrieden sie damit sind/waren und in welchem Bereich sie sich evtl. mehr wünschen würden. Bei den Befragungen ist Mut des Unternehmens gefragt, denn Kunden sollten auch Leistungen der Konkurrenz befragt werden (wie zufrieden sie damit sind/waren bzw. ob diese besser oder schlechter sind.) Mindestens dieselben Leistungen wie die der Konkurrenz anzubieten – im günstigsten Falle sogar noch mehr bzw. bessere Dienstleistungen – ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor, um konkurrenzfähig zu bleiben. Im Falle von qualitativ gleichwertigen u003ca href=u0022https://digital-magazin.de/kaeufer-produkte-und-shoppingverhalten-so-nutzen-die-deutschen-den-E-Commerce/u0022u003eProdukten zählt letztendlich die Serviceleistung rund um den Kauf, um sich dann für ein Unternehmen zu entscheiden. Immer häufiger sind Kunden auch bereit sogar mehr für ein Produkt zu bezahlen, wenn für sie die Betreuung nach dem Kauf zufriedenstellend ist.u003c/au003e
Wie u003ca href=u0022https://digital-magazin.de/shopping-weltweit-so-kaufen-kunden-in-unterschiedlichen-laendern-ein/u0022u003ekaufen Kunden ein?u003c/au003e
Damit u003cstrongu003eAfter-Selling-Servicesu003c/strongu003e optimiert werden kann, muss das Kaufverhalten von Kunden genauer analysiert werden. Wie u003ca href=u0022https://digital-magazin.de/shopping-weltweit-so-kaufen-kunden-in-unterschiedlichen-laendern-ein/u0022u003ekaufen Kundenu003c/au003e ein? Bevorzugen sie ein Verkaufslokal oder u003ca href=u0022https://digital-magazin.de/lebensmittel-online-bestellen-viele-deutsche-haben-noch-vorbehalte/u0022u003ebestellen sie lieber online? Wünschen Sie im Falle von Problemen direkt mit einem Angestellten persönlich zu sprechen oder bevorzugen sie eine telefonische Auskunft? Selbst bevorzugte Einkaufszeiten, wann Kunden kaufen bzw. wann sie sich an ein Unternehmen wenden, beeinflussen u003cstrongu003eAfter-Selling-Angeboteu003c/strongu003e insofern, dass eine 24-h-Serviceline eingerichtet werden muss oder die Öffnungszeiten verlagern sich weiter nach hinten, falls überwiegend am Nachmittag bzw. kurz vor Ladenschluss eingekauft wird. Um die Kaufgewohnheiten besser im Auge behalten zu können, bietet es sich auch an, Kundenkarten auszugeben. Mit deren Hilfe können diese wichtigen Informationen nebenbei gesammelt und ausgewertet werden.u003c/au003e
Wie gut sind Kommunikations- und Vertriebswege?
Die Kommunikation zwischen Kunden und dem Unternehmen bzw. dem Vertrieb spielt im u003cstrongu003eAfter-Sales-Managementu003c/strongu003e eine entscheidenen Rolle. Im Rahmen des After-Selling-Managements lassen sich gute Vertriebswege sogar vermarkten, z.B. durch eine rasche und effiziente Distribution der bestellten Waren. Nachhaltigkeit im Umgang mit der Waren/den Produkten wird dabei immer wichtiger, z.B. werden Waren umweltfreundlich verpackt und möglichst auf dem kürzesten Wege umweltschonend transportiert. Falls bei Bestellungen der Kunde vom Lieferanten nicht angetroffen wird, müssen für solche Situationen adäquate Lösungen geschaffen werden (wie die Abholung bei Verteilerlagern). Kunden sind meist nicht begeistert, wenn ihr Paket vor der Tür im Garten abgelegt wird. Welche Kommunikationswege genutzt werden, hängt einerseits von der angebotenen Ware bzw. Dienstleistung ab, andererseits auch von der Altersgruppe. Zwar nutzen beispielsweise junge Konsumenten das Internet, jedoch weichen sie immer häufiger auf u003ca href=u0022https://digital-magazin.de/soziale-netzwerke-kunden-gezielt-ansprechen/u0022u003esoziale Netzwerkeu003c/au003e aus, die spezielle Angebote haben oder nur Jugendliche mit bestimmten Interessen ansprechen und große bzw. weitverbreitete Netzwerke werden von der u003ca href=u0022https://digital-magazin.de/E-Commerce-fuer-die-generation-50/u0022u003eGeneration 50 u003c/au003e gestürmt, die darüber ihre Informationen bezieht, aber auch mit Unternehmen kommuniziert. Zur u003cstrongu003eOptimierung der After-Sales-Servicesu003c/strongu003e ist es daher wichtig zu analysieren welche bestehen Kommunikationswege genutzt werden und welche Kommunikationsformen neu aufgenommen bzw. ausgebaut werden sollten.
Was wird gekauft?
Im Rahmen des u003cstrongu003eAfter-Selling-Managementsu003c/strongu003e ist es wichtig, u003ca href=u0022https://digital-magazin.de/mit-predictive-analytics-wahrscheinliche-trends-erkennen/u0022u003eTrends im Absatz zu erkennenu003c/au003e und darauf zu reagieren. Den Kundengeschmack zu treffen, rechtzeitig auf Trends zu reagieren und gegenüber Kunden zudem mitzuteilen, dass genau diese Trendprodukte von Ihnen vertrieben werden, erfordert Fingerspitzengefühl. Denn oft entwickeln sich aus diesen Trends wahre Absatzfluten. Dies ist zwar gut für die Verkäufe, es kann jedoch zu einer Katastrophe für das u003cstrongu003eAfter-Selling-Managementu003c/strongu003e werden. Grund dafür ist u.a., wenn nicht genügend Waren gelagert werden können oder man nicht schnell genug mit der Produktion nachkommt. Um auf solche Trends reagieren zu können, sollte ein gut funktionierendes Produktions- bzw. Zulieferungsnetz für das Unternehmen vorhanden sein, damit auf erhöhte Nachfragen rasch reagiert werden kann.
Zum Erfolg von Marketingmaßnahmen
Ein großer Teil der Budgets fließt bei jedem Unternehmen in Marketingmaßnahmen. Nur die wenigsten jedoch evaluieren diese Maßnahmen. Damit Kaufabschlüsse überhaupt zustande kommen bzw. diese auch Kunden anziehen, müssen die vorhandenen Ressourcen zur Werben optimal ausgenutzt werden. Oft greifen gezielte Werbemaßnahmen viel besser, bei dem eine exklusive Kundengruppe beworben wird, anstelle große Kampagnen in TV oder den Printmedien. Hinzu kommt der Umstand, dass viele Unternehmen noch immer nicht den hohen Stellenwert des Internets für Werbekampagnen erfasst haben. Über das Netz können beispielsweise kostengünstig breit gestreute Werbeaktionen getätigt werden. Außerdem ist das Internet auch ein wichtiges Instrument im After-Sales-Management; darüber können Kunden stetig mit Informationen zeitunabhängig versorgt werden oder zusätzliche Anleitungen (wie Tutorial-Videos zur Benützung von Geräten) bereitgestellt werden.
Strategische Planung und Zielsetzung
Bei der Optimierung des After-Sellings ist es wichtig, einzelne Bereiche Schritt für Schritt zu optimieren. Zu Beginn sollte tatsächlich direkt nach dem Verkauf angesetzt werden. Dies beginnt unmittelbar nach Abschluss einer Bestellung. Zum Beispiel können direkt neue Zahlungsmethoden angeboten werden, bei der das Unternehmen rasch sein Geld erhält und dadurch auch eine schnellere Auslieferung an den Kunden erfolgen kann. Außerdem lohnt es sich von Zeit zu Zeit neue Angebote von Vertriebspartner einzuholen, um die Absatzwege zu verbessern. Gerade das Tätigkeitsfeld der Kommunikation stellt für viele Unternehmen eine sehr große Aufgabe und Herausforderung dar. Hier lohnt es sich, einen Profi zur Optimierung Ihrer Kommunikationsstrategie zu beauftragen, denn gerade für kleine und mittlere Unternehmen ist es oft schwierig am Puls der Zeit zu bleiben, wodurch Kaufabschlüsse ausbleiben können. Je besser ein Unternehmen auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen kann, die sich nicht direkt auf das Produkt beziehen, je stärker wird ein Kunde an einen Betrieb gebunden (Ziel Kundenbindung). Einen Großteil des Absatzes verdanken die meisten Unternehmen einer Stammkundschaft, weshalb es für jede Firma wichtig sein sollte, eine möglichst gute und umfangreiche Betreuung selbst nach einem Kaufabschluss zu gewährleisten.