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Ist es möglich, dem Kunden mehr zu verkaufen und das so, dass dieser noch dankbar dafür ist? Ja, es ist möglich! Kunden empfinden Zusatzverkäufe nicht als aufdringlich, sondern als gute Beratung. Doch häufig kämpfen wir gegen die eigenen Berührungsängste an, da  wir befürchten den Kunden mit einem Zusatzverkauf zu nerven. Das ist jedoch meist nicht der Fall. Zusatzverkäufe stellen einen wichtigen Teil der optimalen Beratung dar und sollten deshalb nicht vernachlässigt werden.

Folgende 7 Tipps zeigen, wie sich Zusatzverkäufe optimieren lassen:

1. Interessensfragen stellen

Wer soeben einen Verkaufsabschluss gemacht hat, darf sich natürlich selbst auf die Schulter klopfen. Aber nur kurz – denn jetzt ist der perfekte Zeitpunkt für einen Zusatzverkauf. Dieser Moment sollte gut genutzt werden. Doch wie lässt sich die Frage nach dem Interesse am besten stellen?

Die falsche Frage wäre …

„Brauchen Sie Eventuell noch das Produkt xYz?“

Wer auf diese Weise direkt fragt, erntet zu 90 Prozent der Fälle ein ebenso direktes …

„NEIN DANKE“.

Die richtige Frage lautet …

„Sie haben sich gerade für das Produkt ABC entschieden, Glückwunsch. Wollen Sie sich passend dazu auch einmal das Produkt XYZ anschauen?“

Dabei handelt es sich um eine Interessensfrage, welche einen natürlichen und sanften Übergang einleitet und damit von der ersten Kaufentscheidung zu einem potenziellen Zusatzkauf führt. Mit dieser Interessensfrage lässt sich die Chance auf ein „JA“ erheblich steigern und ermöglicht den Zusatzverkauf direkt anzuschließen.

2. Verständnisfragen stellen

Eine richtige Fragetechnik in Bezug auf Zusatzverkäufe lässt sehr leicht Erfolge erzielen, dies zeigte der zweite Tipp. Wie Sie Verständnisfragen stellen, soll folgendes Beispiel verdeutlichen:

Ein Kunde möchte ein kleines Notebook kaufen. Nach ausführlichem Vergleich hat er sich schließlich für ein Modell entschieden. Nun besteht die Möglichkeit, den Zusatzverkauf mit einer Verständnisfrage einzuleiten. Zum Beispiel mit der Frage nach dem Verwendungszweck:

„Für welche Zwecke wollen Sie Ihren Laptop hauptsächlich nutzen?“

Der Kunde antwortet darauf beispielsweise mit:

„“Hauptsächlich für die mobile Arbeit für unterwegs. Beispielsweise im Zug oder im Hotel.“

Das bedeutet für den Anbieter, dass dieser nun freie Bahn hat, um ihm ein passendes Zubehör mit anzubieten. Schließlich soll der sinnvolle Zusatzverkauf in Form einer Laptoptasche dafür sorgen, dass der Laptop unterwegs auf Reisen gut geschützt ist und uneingeschränkt transportiert werden kann. An dieser Stelle kann es natürlich sein, dass der Kunde bereits im Besitz einer Laptoptasche ist und dementsprechend kein Interesse daran hat. Dann gibt es jedoch weiteres praktisches Zubehör, welches dem Kunden angeboten werden kann.  Zum Beispiel eine kleine Maus, welche sich gerade unterwegs als besonders effizient erweist, wenn es darum geht auf das integrierte Maus-Pad zu verzichten.

3. Die Kaufentscheidung positiv bestätigen

Ein Kunde braucht eine positive Bestätigung, so viel ist klar. Diese Erfahrung dürfte jeder gute Verkäufer schon mehr als einmal gemacht haben. Dieses Wissen kann bei Abschlüssen genutzt werden, um Zusatzverkäufe einzuleiten. Doch dabei kommt es natürlich auf die richtigen Formulierung an. Dafür hat sich folgendes Muster bewährt:

„Sie haben eine exzellente Auswahl getroffen. In Ergänzung zu Ihrer Produktwahl, kann ich Ihnen auch Folgendes empfehlen.“

Alternativ passt auch:

„Ich gratuliere Ihnen zu Ihrer Kaufentscheidung und möchte Ihnen noch einen Tipp mit auf den Weg geben, wie Sie Ihre Freude an diesem Produkt steigern können.“

4. Timing richtig wählen

Geht es um Dienstleistungen und Zusatzverkäufe, spielt das richtige Timing die entscheidende Rolle. Hier gilt die Devise: Niemals zu früh beginnen. Es ist extrem wichtig, dass die sogenannten Cross-Selling-Techniken niemals vor der Kaufentscheidung angewandt werden. Erst wenn der Kunde sich für das Produkt oder die Dienstleistung entschieden hat, sollten Zusatzverkäufe angeregt werden. Auch dieser Ansatz lässt sich am besten an einem Beispiel verdeutlichen:

Der Kunde steht noch mit weiteren Anbietern in Kontakt und befindet sich somit in der Angebotsphase. Wenn zu diesem Zeitpunkt Zusatzverkäufe ins Spiel kommen würden, könnte das für Verwirrung beim Kunden sorgen. Im schlimmsten Fall schreckt es den Kunden sogar ab. Hat sich der Kunde jedoch bereits entschieden und geht in die Abschlussphase über, so kann damit begonnen werden, den gefühlten Wert der Dienstleistung oder des Produkts zu steigern, indem ergänzend Zusatzangebote unterbreitet werden. Das steigert nicht nur den Wert, sondern letztendlich auch den Gewinn.

Doch Vorsicht: Ausnahmen bestätigen bekanntlich die Regel. Diese Ausnahme vertiefen wir im folgenden Tipp 5.

5. Themen verkaufen

Dabei handelt es sich um eine gut gewählte Strategie, bei der es darum geht, das Angebot dahingehend so zu gestalten, dass mehrere Produkte und Dienstleistungen in einem Paket enthalten sind. Das bedeutet, dass dabei meist immer ein Thema mit verkauft wird (z.B. das Thema „Sicherheit“) und auf das Anbieten unabhängiger einzelner Produkte verzichtet wird:


Eine Versicherung bietet Kombipakete für Immobilienbesitzer an, welche optimal aufeinander abgestimmt sind und sich um den Schutz des Eigentums drehen. Eine Apotheke bietet Pakete wichtiger Medikamenten an, welche eine kleine ReiSEApotheke darstellt.


Ein Computer-Fachhändler bietet die Festplatte zur Datensicherung und die passende Backup-Software sowie eine zusätzliche Lösung in Form von externer Datensicherung an, damit die Daten des Käufers im Fall der Fälle definitiv geschützt sind.

Profi-Tipp: Wenn es um das Schnüren dieser Pakete geht, dann ist es sinnvoll drei verschiedene Varianten anzubieten: Das Mini-, das Midi- und das Maxipaket. Oder aber auch das Einsteiger-, das Profi- und das Premiumpaket. Dabei sollte das Ziel immer das mittlere Paket sein. So, wie wir es zum Beispiel in der Preis-Tabelle für unsere E-Commerce Jobbörse machen. Die Erfahrung hat gezeigt, dass sich der Kunde bei Paket-Angeboten gern für den goldenen Mittelweg entscheidet.

6. Schnupperangebote anbieten

Schnupperangebote gelten als ein anschauliches Beispiel dafür, dass ein Zusatzangebot einen echten Mehrwert für den Kunden darstellt. Ein Schnupperangebot lässt sich am besten mittels eines Beispiel verdeutlichen: Ein Verlag bietet als kleines Dankeschön für Neuabonnenten eine kostenlose und zeitlich begrenzte Mitgliedschaft im kostenpflichtigen Verlagsportal zum Schnuppern an. Dabei handelt es sich um eine geldwerte Zusatzleistung für den Kunden. Der Verlag profitiert in diesem Fall von der kostengünstigen Möglichkeit, neue Mitglieder für das Portal zu gewinnen. Deshalb ist es wichtig, beim Abschluss auf kleine Dankeschön-Angebote in Form von Probemitgliedschaften, Warenproben und Schnupperangebote zurückzugreifen.

7. Das optimale Angebot unterbreiten

Wichtig ist, dass sich der Anbieter viel Zeit für die Auswahl der Produkte und Dienstleistungen nimmt, welche letztendlich das Zusatzangebot definieren. Die Zusatzprodukte sollten grundsätzlich einen engen Bezug zur Dienstleistung oder zum Produkt haben, wofür der Kunde von Beginn an Interesse gezeigt hat. Sofern diese Voraussetzung nicht erfüllt ist, hat der Kunde auch keinen triftigen Grund, das Zusatzangebot in Anspruch zu nehmen. In diesem Fall wittert der Kunde einen plumpen Verkaufsversuch und wird höchstwahrscheinlich ablehnen. Das Kaufverhalten der Kunden sollte genau analysiert werden. Dazu empfiehlt sich ein Zeitraum von 24 Monaten. Wenn bei dieser Analyse festgestellt wird, dass Kunden, die sich für das Produkt A entschieden haben, sehr häufig auch beim Produkt C zugreifen, bedeutet dies, dass sich Produkt C als ideales Zusatzangebot erweist. Damit bietet sich die perfekte Gelegenheit, dieses Produkt künftig als Zusatzangebot zu unterbreiten.

upselling sorgt nicht nur dafür, dass Geschäfte profitabler, sondern auch, dass Kunden zufriedener werden. Gute Verkäufer sind in der Lage einem Kauf einen Mehrwert zu verleihen, wenn der Kunde gerade beabsichtigt, zu kaufen. Eine Mehrwertsteigerung soll dadurch erreicht werden, wenn man beispielsweise dem Kunden höherwertigere Produkte anbietet. Diese stellen für den Kunden nicht nur nur eine Optimierung dar, sondern machen auch das (Kauf-) Geschäft profitabler.

Durch einen fehlerhaften Umgang mit Kunden, versäumen jedoch viele Verkäufer die Gelegenheit, Zusatzverkäufe anzuregen. Deshalb gehört das Upselling zu einer der wichtigsten Fähigkeiten eines „guten Verkäufers“. Dazu werden alle Verkaufsmöglichkeiten auf strategische Art und Weise angegangen, indem verschiedenen Techniken des Upsellings angewendet werden. So wird das Fundament für Folgeaufträge gelegt.

Die folgenden 6 Tipps helfen Ihnen dabei, dieses Vorhaben erfolgreich umsetzen:

1. Produkte studieren

Für einen Verkäufer ist es ganz besonders wichtig, dass er seine Produkte bzw. die Produktpalette genau kennt und darüber umfassend aussagefähig ist. Je mehr Wissen sich der Verkäufer über seine Produkte aneignet, desto effizienter kann er dieses Wissen im Verkauf einsetzen und zu den Produkten kompetent beraten. Auch kann der Verkäufer dem Kunden Alternativen aufzeigen und bei ihm ggf. Lust auf höherwertigere Produkte wecken.

Schließlich möchte ein Kunde grundsätzlich bei einem kompetenten Verkäufer einkaufen und legt sehr viel Wert darauf, dass der Verkäufer weitaus mehr über das Produkt weiß, als man selbst. Ziel des Verkäufers sollte dahingegen sein, seine Kunden wissen zu lassen, auf welche einfache Weise das gekaufte Produkt verbessert werden kann. Dies klappt nur dann, wenn der Verkäufer sein Produkt in- und auswendig kennt.

Folgendes Beispiel soll dies verdeutlichen:

Für Verkäufer, die beispielsweise in einer Buchhandlung arbeiten, welche auf Fantasy-Romane spezialisiert ist, wäre es hilfreich wenn sie selbst entsprechenden Bestseller gelesen haben. Schließlich können auch hier Zusatzverkäufe gemacht werden. Ein Verkäufer der findet, dass Gandalf die beste Figur in Harry Potter und der Stein der Weisen darstellt, dürfte wohl kaum überzeugen. Zumindest nicht, wenn es darum geht, Fantasy-Romane zu verkaufen.

Seien Sie kompetent, seien Sie professionell und glaubwürdig. Dann verkaufen Sie eher mehr und höherwertiges.

2. Kundentypen erkennen

Gute Verkäufer haben die Fähigkeit, ihre Kunden schnell einschätzen zu können. Das gibt ihnen die Möglichkeit, die Verkaufsstrategie auf den jeweiligen Kunden abzustimmen. Im Groß- und Einzelhandel geht es darum, dass der Verkäufer den Verkauf steuern lässt. Und zwar von den Wünschen seiner Kunden:

Im Einzelhandel ist es wichtig, dass der Verkäufer schnell erkennt, welcher Besucher sich nur ein wenig umschauen möchte (und vermutlich nicht kaufen wird) und wer tatsächlich an einem Kauf interessiert ist. Letzteres erkennbar daran, da der Kunde bereits ganz gezielt nach einem bestimmten Produkt sucht.

Kein potentieller Kunde ist zum Beispiel jemand, der daran zu erkennen ist, dass er ziellos umherschaut. Hier ist es wichtig, Kontakt herzustellen indem man ihn fragt, ob er Hilfe benötigt. Der Verkäufer sollte seinem Kunden an dieser Stelle zunächst ganz genau zuhören, bevor ein ein teures oder spezielleres Produkt anbietet.

Im Großhandel ist es wichtiger, sich einen Überblick über die Bedürfnisse des Kunden zu verschaffen. Hier erweist es sich als sinnvoll, möglichst viele Fragen zu stellen. Zum Beispiel „warum der Kunde so viele Plastikbecher kauft“. Anschließend kann überlegt werden, wie es möglich ist, dem Kunden diese Aufgabe zu erleichtern beziehungsweise, bequemer zu machen.

Von ‘Gandhi’ bis ‘Trump’ 


– Lernen Sie die 5 typischsten Kunden kennen –

Schaffen Sie sich mit genauem Zuhören und gezielten Fragen einen Überblick über die Bedürfnisse des Kunden.

3. (Erst-) Kontakt zum Kunden herstellen

Es ist nicht allein entscheidend, wie der Kunde auf Sie aufmerksam wurde, sondern auch wie der Erstkontakt abgelaufen ist. Der Kunde sollte stets immer freundlich angesprochen und begrüßt werden – leider keine Selbstverständlichkeit in Deutschland. Hier kann Hilfe bei der Produktauswahl angeboten oder nur darauf hingewiesen werden, dass der Kunde jederzeit Fragen stellen kann. So lässt sich zugleich herausfinden, was genau der Kunde wünscht. Dieses Wissen ist nützlich, wenn es darum geht, den Verkaufsabschluss einzuleiten. Kunden lieben es zudem, Komplimente zu bekommen. Deshalb ist es wichtig, dieses Wissen zu nutzen. Wenn sich ein Kunde in einer Buchhandlung umschaut und sich scheinbar für die Chroniken von Narnia interessiert, kann der erste Kontakt mit einem Kompliment hergestellt werden.

Zum Beispiel: „Eine großartige Serie, die Sie sich ausgesucht haben. Was haben Sie daraus gelesen?“ Hier wird ein freundliches Gespräch begonnen, wobei dem Kunden aufmerksam zugehört wird. In diesem Gespräch können dann andere Serien zur Sprache gebracht werden, welche den Kunden ebenfalls interessieren könnten, z.B. „Der Herr der Ringe“.

Nutzen Sie Ihr Wissen über den Kunden Weise. Machen Sie kleine Komplimente und stellen Sie weitere relevante Fragen.

4. Die optimale Verkaufsstrategie erkennen

Der Erfolg im Verkauf ist weitaus weniger planbar als sich so mancher Verkäufer wünschen würde. Zu viele Faktoren, wie der Markt, die Konkurrenz oder die Interessen des Kunden wirken auf den Verkauf aktiv oder passiv ein. Doch welche Verkaufsstrategie wählt man? Ist es manchmal besser, sich zurückzuhalten? Oder ist es grundsätzlich gut, zusätzliche Produkte dem Kunden mit anzubieten, welche einen engen Bezug zum gewünschten Produkt haben?

Nehmen wir das Beispiel aus Tipp 3, dem Buch. In diesem Fall wäre die Strategie zum Buch noch ein Lesezeichen oder einen weiterführenden Band anzubieten. Der willkürliche Versuch, dem Kunden teure Produkte anzubieten, ohne vorher aufmerksam seine Wünsche herausgehört und damit dessen Interessen berücksichtigt zu haben, sorgt nicht selten dazu, den Kunden zu vergraulen. Das lässt sich am besten anhand folgenden Beispiels verdeutlichen:

Der Verkäufer geht auf dem Kunden zu, der sich für die „Chroniken von Narnia“ interessiert und bietet ihm die Biografie von Steve Jobs in der Hardcover-Version an – davon sind derzeit zu viele Exemplare auf Lager und dementsprechend im Sonderangebot. Dieser Versuch wird definitiv scheitern, da er den Kunden nur verwirrt und irritiert. Kunden sind schließlich nicht dumm und erkennen solche offensichtlichen Verkaufsstrategien schnell.

Bieten Sie dem Kunden nur Produkte an, die zu ihm und seinen Interessen passen. Alles andere kann ihn vergraulen.

5. Den Kunden entscheiden lassen

Was sich der Kunde leisten kann, entscheidet er immer noch selbst. Wichtig ist, dass der Preis eines zusätzlichen Produktes (Zusatzangebot) vorerst nicht zur Sprache kommt, bevor dieser nicht detailliert erläutert wurde. Hier sollte ein Zusammenhang zwischen der Produktempfehlung und dem Kundenwunsch geschaffen werden. Dabei sollte der Kunde die Möglichkeit haben, den Preis dafür selbst zu überdenken. Selten trauen sich Verkäufer ein Zusatzangebot zu unterbreiten, wenn der Kunde bereits schon viele Artikel im Arm zur Kasse transportiert. Der Verkäufer befürchtet, dass der Kunde dann beim Blick auf die etwas doch höhere Rechnung erschreckt. Doch dies ist allein das Problem des Kunden. Viel wichtiger ist, dass der Verkäufer ehrlich den Kunden berät und die für ihn nützlichsten Optionen seinen Kunden mit anbietet – denn schließlich entscheidet der Kunde immer selbst.

Bieten Sie dem Kunden alles relevante an. Lassen Sie dabei den Kunden entscheiden, ob ein Produkt für Ihn seinen Preis wert ist.

6. Zubehör und Accessoires anbieten

Die sicherste Technik für erfolgreiche Zusatzverkäufe definiert sich über verwandte Produkte oder Dienstleistungen, besonders für all jene Produkte, die der Kunde schon gekauft hat. Wenn ein Kunde zum Beispiel den ersten Band der Narnia-Chroniken kauft, so ist es sinnvoll, ihm auch gleich den zweiten Band mit anzubieten. Dies gelingt am besten mit folgenden Worten: „Wenn Sie den ersten Band durchgelesen haben, wollen Sie bestimmt auch gleich den nächsten verschlingen. Glauben Sie mir, ich selbst konnte es auch kaum erwarten. Ich empfehle Ihnen, den zweiten Band gleich mitzunehmen.“ Es können aber auch andere Artikel angeboten werden, welche im engen Zusammenhang mit dem Artikel stehen. Zum Beispiel, ein Lesezeichen. Der Verkäufer sollte sich immer daran erinnern, was er selbst auch kaufen würde. In Bezug auf eine Kamera wäre ein optimales Zubehör sehr wichtig – wie zum Beispiel Batterien, eine Speicherkarte oder eine Kameratasche.

Bieten Sie Ihrem Kunden nur das an, was Sie auch selbst kaufen würden. Ehrlicher geht es nicht – und das merkt Ihr Kunde.

Computerprogramme verarbeiten nur die Informationen, die vorher von Menschen eingespeist wurden. Um das Internet „klüger“ zu machen und neben der reinen Wortbedeutung auch Inhalte schneller auffindbar zu machen, hilft das „Semantic Web“. Was verbirgt sich hinter dem Begriff und wie kann das Semantic Web im E-Commerce genutzt werden? Dieser Artikel informiert über die Technologien des Semantic Web im E-Commerce und erläutert, wie eine „facettierte Navigation“ eingesetzt wird, um Nutzer schneller und effektiver zu den gesuchten Begriffen zu leiten.

Semantic Web: Definition

Menschen sind in der Lage, aus einem gegebenen Kontext unbewusste Verknüpfungen aufzubauen. Computern muss diese Fähigkeit beigebracht werden. Das klassische Internet beruht auf zahlreichen Standards wie HTML, HTTP oder URLs. Online-Shops bedienen sich gängiger Empfehlungssysteme, die in der Regel auf statistischen Auswertungsverfahren basieren. Hinweise wie „Dieser Tipp könnte auch Sie interessieren“ kennen fast alle Internetnutzer, die in einem Online-Shop gekauft haben. Tatsächlich verblüfft es immer wieder, wie gut Online-Plattformen wie Amazon und Co die Vorlieben der Käufer zu kennen scheinen. Leider machen diese Empfehlungen nicht immer Sinn, weshalb Kunden abspringen. Das semantisches Empfehlungssystem schafft damit den Sprung von der Entwicklung in die Anwendung. Die Praxistauglichkeit des Sematic Web ist wissenschaftlich belegt und verblüfft Anwender ebenso wie Anbieter.

Echter Mehrwert statt Wiederholungen

Durch die bis dato eingesetzten statistischen Auswertungsverfahren werden Nutzern Produkte vorgeschlagen, die keinen Mehrwert bieten, weil die Artikel bereits gekauft wurden. Es ist wenig sinnvoll, einem Nutzer, der ein Smartphone gekauft hat, ein weiteres Modell anzubieten. Das Kernproblem ist die generelle „Unwissenheit“ der Computersysteme darüber, Interessen in der realen Welt und Bedeutungszusammenhänge von Produkten zu verbinden.

Semantische Web-Technologien sind fähig, Hintergrundwissen bezüglich bestimmter Themengebiete zu nutzen und diese um den errechneten Unterschied oder die Ähnlichkeit zu interpretieren. Semantic Web macht es möglich, dass das Internet mitdenkt, das Kaufverhalten korrekt deutet und effektivere Suchergebnisse bzw. Empfehlungen ausspricht. „Semantic Web“ ist ein Synonym für „Semantic Recommendation and Unstructured data management““. Das System ist in der Lage, spezifische Anwendungsfälle aus Empfehlungen unterschiedlicher Bereiche zu ermitteln. Wo 1989 ein Hyper-System die Anfänge des Internets ermöglichte, steht heute das Web 3.0 und bietet eine für jeden zugängliche riesige Datenmenge. Das Web ist „dumm“, denn es ist nicht in der Lage, Nutzern die tägliche Arbeit zu erleichtern, denn es verfügt nur über ein Gedächtnis (Speicher) und kann diesen nicht mit Weitsicht sowie Logik verbinden. Durch das Semantic Web erhalten die im Internet zugänglichen Dokumente eine Bedeutung (Semantik) und denkt selbst mit. Deshalb wird heute vom semantischen Web gesprochen.

Instanz von semantischen Netzen

Das Semantische Netz ist eine Erweiterung des World Wide Web. Die Bedeutungen von Computerinformationen werden verwertbar gemacht und automatisch für interessierte Nutzer bei einer Abfrage geordnet. Maschinen interpretieren und verarbeiten Informationen automatisch weiter, wodurch diese mit der Hilfe des Semantischen Web in Beziehung zueinander gesetzt werden. Informationen bezüglich Personen, Dingen oder Orten werden miteinander verknüpft und führen dadurch zu definitiven Vorschlägen bei Suchen. Das Semantische Web ist im Gegensatz zum Web 2.0 ein Internet, das Orte, Personen, Veranstaltungen etc. erkennt und eine Beziehung zwischen den Daten herstellt. Semantik bezeichnet in diesem Zusammenhang die Bedeutung, die hinter den Begriffen steckt. Der Begriff „Sematic Web“ bezieht sich auf „W3C“ (Vision des World Wide Web). Das Semantic Web ermöglicht, Computern mehr nützliche Arbeiten machen zu lassen und Systeme zu erstellen, die in der Lage sind, vertrauenswürdige Interaktionen im Internet zu bieten. Damit dies möglich ist, werden „Vocabularies“ (Vokabel) erschaffen, die als „Querys“ bezeichnet werden und Daten abfangen , wodurch eine Schlussfolgerung (Inference) möglich ist. Das Semantic Web soll mit „Linked Data“ ein Netz aus Daten schaffen, die aus diversen Quellen stammen und gemeinsam weiterverwendet werden. Die Schlussfolgerung („Inference“) stellt völlig automatisch neue Charakterisierungen sowie Beziehungen her, die auf der Grundlage der Linked Data und Vocabularies beruhen. Das Internet wird durch diese Technologien tatsächlich zu einem denkenden Web, das Wissen de facto selbstständig nutzen kann.

Die eigene Webseite semantisch aufbereiten: Semantische Empfehlungssysteme

Es gibt mehrere Möglichkeiten, um die eigene Webseite bereits heute semantisch aufzubereiten und für mehr Umsätze im Online-Shop zu sorgen. Neuartige semantische Empfehlungssysteme bieten einen tatsächlichen Mehrwert statt Kaufempfehlungen für Produkte, die bereits erworben wurden. Der Weg zum richtigen Produkt wird schneller ermöglicht, wenn Online-Shops Nutzern eine Produkt-Navigation anbieten, die zeitnah zum Produkt führt. Statt herkömmlicher Einteilungen der Produkte in Kategorien, bietet die „Facettierte Navigation“ den intuitiven Zugriff auf das komplette Sortiment.

Facettiere Navigation

Die „Facettierte Navigation“ (auch: Faceted Search oder Faceted Browsing) macht es möglich, große Inhaltsmengen auf ein einfaches Suchergebnis zusammenzufassen. Diese Methode zwingt Nutzer nicht in eine vorgegebene Inhaltsstruktur, sondern bietet den multidimensionalen Zugriff via individueller Kombinationen. Statt starr vorgegebener Navigation erhalten Nutzer Vorschläge, die anhand der eigenen Vorstellungen generiert werden. Kunden, die sich via Favettierter Navigation der großen Produktvielfalt genähert haben, schätzen, dass die genannten Ergebnisse tatsächlich relevant sind. Das wahrhaftig nervtötende und ständige Überprüfen der angezeigten Produktergebnisse wird ersetzt durch ein Einkaufserlebnis. Vergleichbar mit einem Kaufhaus, in dem es die gesuchten Produkte in einer großen Vielfalt in einer Abteilung gibt.

Online-Shopping: Situation

Beim Onlineshopping reicht es häufig nicht aus, zu wissen, was ungefähr gesucht wird, um den gewünschten Artikel zu erhalten. Nahezu alle Online-Shops bieten eine inhaltliche Struktur, mit dem sich Nutzer befassen müssen. Oft stellt sich die Frage, wo das gesucht Produkt im Online-Shop „versteckt ist“. Die überwiegende Zahl der Online-Shops bietet eine interne Suchfunktion. Diese wird von den Benutzern genutzt, um sich nicht mit der speziellen Navigation des jeweiligen Online-Shops zu beschäftigen. Der Produktwunsch wird in das Suchfeld eingegeben. Wer allerdings keinen konkreten Hersteller oder die Produktbezeichnung kennt, muss unweigerlich selbst recherchieren. Der Grund liegt darin, dass Suchergebnisse wenig Aufschluss über den Kontext der Ergebnisse liefern. Online-Shops bedienen sich selten der so genannten „Facettierten Navigation“ und Nutzer müssen selbst auf die Suche gehen. Die vorgegebene und starre Navigation führt dazu, dass Nutzer lange suchen müssen, um zu dem gewünschten Produkt zu gelangen und Eventuell die Seite wieder verlassen.

Online-Shops: Nutzen der Facettierten Navigation

Kunden finden schneller und gezielter das passende Produkt. Anhand der speziellen Vorstellungen der Nutzer wird aus einem sehr großen Pool gefiltert. Nutzer erhalten neue Produktmerkmale und Upselling-Möglichkeiten vermehren sich. Für Kunden bedeutet dies, dass alle Ergebnisse, die geliefert werden, auch als relevant wahrgenommen werden können. Das lästige Überprüfen, welches der angezeigten Produkte die gewünschten Anforderungen aufweist, entfällt. Das Shopping-Erlebnis im Internet artet nicht in Recherche aus, sondern bleibt tatsächlich ein Erlebnis. Das fördert den Umsatz der Online-Shops und generiert zufriedene Kunden.

Facettierte Navigation: Was müssen Betreiber beachten?

Die größte Hürde der Facettierten Navigation liegt für Online-Shop-Betreiber darin, dass der Aufwand zunächst höher ist. Die einzelnen Facetten sind den Produkten zuzuordnen. Die Ausgangsdaten der Artikel werden häufig via Schnittstelle der Großhändler oder Hersteller geliefert. In vielen Fällen liefern diese Daten keine einheitliche Unterteilung in Produktmerkmale oder bestimmte Schnittstellen, die bei einer facettierten Navigation unabdingbar it. Im Einzelfall muss exakt geprüft werden, welche Schritte unternommen werden müssen, um die Daten aufzubereiten. Das erfordert mehr Einsatz seitens des Personals, denn häufig muss die Zuordnung manuell erfolgen. Eine personalschonende Arbeitsweise, gute Backend-Interfaces sowie das Zuteilen von Facettenmerkmalen erleichtern diese Unterteilung. Der erhöhte Aufwand steigert die Conversion-Rate, weshalb er sich durchaus lohnt.

Gesteigerte Kundenzufriedenheit und Conversionrate

Durch die Facettierte Navigation entstehen frustrationsärmere Kauferlebnisse, die zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit führen. Nicht bekannte Produktmerkmale werden in der Navigation angezeigt, was Upselling-Effekte erhöht. Für Online-Händler mit großem Produktbestand ist die Facettierte Navigation ein geeignetes Werkzeug, um im harten Wettbewerb eine höhere Kundenbindung zu erreichen. Viele Kunden erkennen, dass der vermeintlich günstigere Preis, der durch aufwendiges Eigen-Recherchieren erhältlich ist, nicht den Aufwand rechtfertigt. Kunden, die ein Gesamtpaket aus Fullfilment, Kauferlebnis und Angebot erhalten, sparen die Zeit der aufwendigen Recherche und wandern nicht zu unbekannten „Schnäppchen-Anbietern“ ab.

Semantic Web: Vorteile für Online-Shops

Das Semantic Web ist die nächste Generation des Online-Shoppens. Für Nutzer werden Inhalte einfacher lesbar und interpretierbar. Online-Shopping wird einfacher durch semantische Produktdaten wie Bewertungen, Verfügbarkeit und Preise. Produkte können seitens der Online-Shops durch Beurteilungen sowie Bewertungen differenzierter hervorgehoben werden. Produktattribute werden erweitert und modellbasierte Empfehlungs-und Produktsysteme entstehen, die Nutzern das Shoppen im Internet erleichtern. Durch digitalisierte Einkaufsassistenten werden Nutzer beraten und effektiver zum gewünschten Artikel geführt.

Win-Win -Situation für Konsumenten und Online-Shops

Konsumenten profitieren ebenfalls vom Semantic Web. Informative Produktempfehlungen, verbesserte Markttransparenz, optimierte Suchergebnisse und individuelle Angebot machen das Shoppen im Internet einfacher. Shop-Betreiber können Kunden durch die Bereitstellung von Facettierter Navigation gezielter auf die eigene Webseite lenken. Produkt,- sowie Kontaktdaten werden kostenfrei an Google übermittelt und die Kundenloyalität steigt, weil eine einfachere Suche des Produkts erfolgt. Die technischen Hilfsmittel sind bereits jetzt verfügbar. Es ist möglich, Kontakt- und Eventdaten direkt aus dem Quelltext auszulesen. Bis dato bedienen sich lediglich Spezialanbieter dem neuartigen Sektor des Internets. Zukünftig werden Kunden Online-Shops bevorzugen, die statt allgemeiner Suchoptionen gezielte Produkte liefert. Das spart Zeit, schont die Nerven und führt zum gewünschten Ergebnis. Kunden kommen effektiv zum gesuchten Produkt und Online-Shop-Betreiber generieren neue Kunden. Ein Gewinn auf beiden Seiten, die bald schon Wirklichkeit sein kann. Shopbetreiber, die frühzeitig auf das Semantic Web setzen und sich der Facettierten Navigation bedienen, erleichtern Kunden das Shoppen, steigern den Umsatz und erleichtern die Neukundenakquisition.