Tag: Digitalisierung

Vorteile der Salesforce-Integration bei Google Ads

Salesforce-Integration für Google Ads Blogcast

Salesforce und CRM. Doch wie kann beides gemeinsam genutzt werden und welche Vorteile ergeben sich aus der Salesforce-Integration bei Google Ads?

Die Integration von Salesforce in Google Ads und die Vorteile davon

Wie erfährt man eigentlich, wie erfolgreich die eigenen Google Ads tatsächlich sind? Welche Kampagnen sind am effektivsten und führen direkt zu qualifizierten Leads und neuen Verkäufen, die in Salesforce erfasst sind? Durch die Implementierung von Salesforce in Google Ads ist genau das trackbar. Es kann genauer ermittelt werden, wie die Google Ads-Investitionen sich in den Umsätzen des Geschäftes (also Offline) niederschlagen.

[easy-tweet tweet=“Dies gelingt durch den Import der Leads und Opportunities in der Salesforce Sales Cloud in das Google Ads Konto. Es wird dadurch automatisch erfasst, wenn eine Google Ads-Conversion zu einem Salesforce-Lead wurde.“ user=“MirkoPeters8″ hashtags=“salesforce,Google Ads“ url=“https://bit.ly/3c2Srlh“ template=“user“] Der enorme Mehrwert bietet sich darin, dass jetzt genauer analysiert werden kann, welche Kampagnen wertsteigernd sind und welche Verbesserungsbedarf haben.

Damit der immense Vorteil der Integration verdeutlicht wird hier nun zwei Beispiele zur Veranschaulichung.

Beispiel 1:

Die erstellte Google Ads-Kampagne ist darauf aus, den potenziellen Kunden zu einem Kontaktformular weiterzuleiten. Wenn dieser das Formular tatsächlich ausfüllt, wird das in Salesforce als neuer Lead festgehalten. Hierüber kann dann jede Phase des Kaufprozesses verfolgt werden.

Beispiel 2:

Die Conversions aus dem Salesforce-Konto werden in Google Ads importiert. Diese wurden durch die Ads-Kampagnen mit verschiedenen Keywords erzielt, jedoch bringt das eine Keyword deutlich mehr Conversions als das andere. Aufgrund dessen kann jetzt mehr Budget bei dem erfolgreicheren Keyword hinterlegt werden, andere ähnliche Keywords können genutzt werden und dadurch entstehen noch mehr Leads, die wiederum zu Opportunities und tatsächlichen Käufen führen.

Der Import von Salesforce in Google Ads erfolgt in sieben Schritten:

  1. Salesforce-Konto konfigurieren
  2. Formular zur Online-Lead-Erfassung in Salesforce anpassen
  3. Code der Website bearbeiten, um die GCLID in einem Cookie zu speichern
  4. System testen
  5. Google Ads- und Salesforce-Konto verknüpfen
  6. Salesforce-Meilensteine für Conversion-Tracking auswählen
  7. Conversions importieren

Hier gibt es die Anleitung von Google zur Salesforce Integration.

Salesforce und Google Ads sind zwei Tools, die für Unternehmen essenziell sind und äußerst empfehlenswert in der Nutzung. Zum einen werden Geschäftsabschlüsse schneller und mehr erzielt und zum anderen erhält die Website mehr Aufmerksamkeit und kann dadurch noch effektiver gestaltet werden. Durch die Integration von Salesforce in Google Ads gehen Unternehmen noch einen Schritt weiter. Kampagnen können noch besser optimiert werden, was zu mehr Leads führt. Unternehmen, die also beide Tools nutzen, sollten definitiv den Conversion-Import aus Salesforce in Erwägung ziehen.

Was ist Salesforce?

Salesforce wurde 1999 gegründet und ist mittlerweile die weltweit führende CRM-Lösung für das Management von Kundenbeziehungen. Die software bringt Unternehmen und Kunden zusammen. Dabei sticht vor allem heraus, dass alle Abteilungen eines Unternehmens hier mit einbezogen werden und somit eine gemeinsame Plattform genutzt wird – egal ob Marketing, IT, Vertrieb, Kundenservice oder Online- und stationärer Handel.

Über 150.000 Unternehmen nutzen Salesforce auf der ganzen Welt. Immer mit den neuesten Technologien und Cloud-basierten Lösungen ausgestattet ist die Plattform das non-plus-ultra. Geschäftsabschlüsse können schneller erzielt werden und in kürzerer Zeit wird mehr erledigt. Salesforce steigert nicht nur die Effizienz und die Produktivität in Unternehmen. Daraus resultiert darüber hinaus ein größerer Umsatz.

Was ist Google Ads?

Jedem Unternehmen, welches Online-Content produziert, sollte bewusst sein, dass das Wichtigste im Online-Marketing die Auffindbarkeit ist. Der Content kann noch so gut sein, aber wenn dieser am Ende auf Seite 12 in den Google-Suchergebnissen erscheint, bringt das überhaupt nichts. Der Großteil der Klicks von Suchergebnislisten verteilt sich auf die ersten drei Ergebnisse. Gerade einmal 1% klickt auf die zweite Seite. Das bedeutet also, dass hier oder noch tiefer gerankt zu werden, quasi bedeutungslos ist.

Um diesem Problem vorzubeugen, kann man über Suchmaschinenoptimierung über einen längeren Zeitraum viele verschiedene Maßnahmen ergreifen, um sich höher zu platzieren. Das bedarf allerdings viel Zeit, Aufwand, Geduld und Kenntnisse. Es gibt jedoch einen einfacheren und vor allem deutlich schnelleren Weg: Google Ads. Ein weiterer Begriff dafür ist Search Engine Advertising, kurz SEA.

Mit Google Ads kann also die eigene Website oder das Unternehmen in der Suchmaschine beworben werden und das auch noch auf jedem Endgerät. Dies funktioniert über sogenannte Keywords, also die Suchbegriffe, die potenzielle Kunden am wahrscheinlichsten eingeben, um den Content zu finden, den das Unternehmen bietet. Da mehrere Seiten höchstwahrscheinlich auf die entsprechenden Keywords bieten, „gewinnt“ die Seite mit dem höchsten Gebot den besten Platz.

Enorm vorteilhaft bei Google Ads ist die Tatsache, dass nur dann gezahlt werden muss, wenn auch wirklich ein Ergebnis erzielt wurde. Das bedeutet also nur dann, wenn tatsächlich ein Nutzer auf die Anzeige klickt, einen Anruf im Unternehmen tätigt o.ä. Durch Google Ads wird der Traffic auf der Website gesteigert, was wiederum in der Generierung von Leads und der Steigerung des Umsatzes resultiert. Das Budget spielt dabei kaum eine Rolle. Schon mit kleinem Geld lässt sich hier eine große Wirkung erzielen. Vorher wird das Budget genau festgelegt und mehr wird dann auch nicht ausgegeben. Kampagnen können darüber hinaus pausiert oder gestoppt werden, wenn die gewünschten Ergebnisse nicht erscheinen. A-B-Tests bieten darüber hinaus dem Nutzer die Gelegenheit verschiedene Strategien auszuprobieren.

Kano Modell im Kundenservice erfolgreich anwenden

Kano Modell im Kundenservice Blogcast

https://open.spotify.com/episode/3h0Bo0MI5b8TGsewmJ6pN5

Warum sollten Sie über das Kano Modell lernen?

Ansätze, um den Kundenservice zu verbessern, gibt es viele, klare Schritte und Handlungsempfehlungen fehlen jedoch oft. Das Kano Modell bietet eine gute Hilfestellung und es lassen sich einfach konkrete Umsetzungsmöglichkeiten ableiten. Wenn der Kundenservice oder die Produktentwicklung für Sie einen hohen Stellenwert hat, sollten Sie sich also unbedingt mit dem Modell auseinandersetzen.

Was ist das Kano Modell?

Noriaki Kano, ein QualitätsManagement Wissenschaftler aus Tokio, entwickelte in den 1970er Jahren das Kano Modell. Anhand des Modells wird erklärt, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Produkteigenschaften wahre Begeisterung beim Kunden auslösen. Es lässt sich wunderbar auf Dienstleistungen, den Kundenservice und Usability Überlegungen übertragen. Das Kano Modell ermöglicht Ihnen, ein Angebot noch besser aus Kundensicht zu betrachten und unterstützt Sie in der Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen. Es kann sowohl für Start-Ups wie auch für große Unternehmen eine sinnvolle Hilfestellung sein. Das Kano Modell besteht aus drei Dimensionen: Basisanforderungen, Leistungsanforderungen und Begeisterungsanforderungen.

Basisanforderungen

Basisanforderungen sind ein „Muss“ bei jedem Produkt oder jeder Dienstleistung. Diese Kriterien müssen unbedingt erfüllt werden, definieren allerdings noch kein Angebot und heben es nicht von der Konkurrenz ab. Einzig die Unzufriedenheit des Kunden wird durch die Erfüllung von Basismerkmalen vermieden. Basisanforderungen werden vom Kunden als selbstverständlich gesehen, die Erfüllung dieser führt also noch nicht zur Zufriedenheit. Jedoch müssen diese Anforderungen unbedingt erfüllt sein, sonst führt es beim Kunden zu teilweise großer Unzufriedenheit. Basismerkmale können direkt vom Kunden gefordert und geäußert werden und damit beschreibbar sein, sie umfassen aber auch implizierte Anforderungen, die vom Kunden nicht in Worte gefasst werden können. Diese selbstverständlichen Funktionen müssen von Ihnen also unbedingt erfüllt werden. Ist das der Fall, lohnt es sich bei den Leistungs- und Begeisterungsanforderungen anzusetzen, um wirklich für Zufriedenheit beim Kunden zu sorgen. Beispiele für Basisanforderungen sind eine dichte Verpackung für Flüssigkeiten, das schnelle Laden von Websites oder Vorhandensein eines Kundenservices. Diese Funktionen sind eine Voraussetzung für den Kunden, sind sie vorhanden führt das jedoch noch nicht zu Zufriedenheit, da sie als selbstverständlich angesehen werden. Die Nicht Erfüllung, also z.B. eine undichte Verpackung, eine Website die nicht lädt oder ein nicht vorhandener Kundenservice, führen jedoch schnell zu großer Unzufriedenheit.

Leistungsanforderungen

Leistungsanforderungen sind dem Kunden bewusst. Der Kunde hat konkrete Anforderungen an Produktmerkmale und bestimmte Vorstellung, welche Features erfüllt sein sollten und in welchem Maße. Bei Erfüllung kann man den Kunden hier schon glücklich machen und Pluspunkte sammeln und sich so von der Konkurrenz, die diese Merkmale vielleicht nicht erfüllt, abheben. Auch die Wahl des Kunden für das eigene Angebot kann durch das Abdecken dieser Merkmale bereits entschieden werden. Anforderungen an die Leistung können in unterschiedlichem Maße erfüllt werden und ermöglichen so den direkten Angebotsvergleich zwischen Anbietern. Die Erfüllung dieser Anforderungen führt zu einem linearen Anstieg der Zufriedenheit, die nicht vorhandene Erfüllung jedoch zu einem linearen Anstieg der Unzufriedenheit. Beispiele zu Leistungsanforderungen wären die Verfügbarkeit des Kundenservice oder der Benzinverbrauch eines Autos. Hier lässt sich direkt zwischen Anbietern vergleichen, wann der Kundenservice erreichbar ist, über welche Kanäle und ob die Kontaktaufnahme etwas kostet oder wie viel Liter Benzin pro 100 Kilometer verbraucht werden. Je mehr Leistungsanforderungen erfüllt werden, desto besser. Bietet der Kundenservice neben 24 Stunden Verfügbarkeit auch noch die Kontaktaufnahme per Mail, Chat und Telefon an und antwortet relativ schnell, spricht das Kunden an. Bietet ein Auto zwar einen niedrigen Verbrauch, ein anderes hat aber weitaus mehr Stauraum, eine bessere Innenausstattung, LED Scheinwerfer und diverse andere Features, wird die Wahl wohl eher auf das Produkt mit mehr erfüllten Leistungsmerkmalen fallen. Leistungsmerkmale grenzen so also von Konkurrenzprodukten ab. Sie werden bewusst wahrgenommen und können vom Kunden in Worte gepackt werden. Sie können diese Anforderungen also konkret abfragen und so in den Entwicklungs- oder Optimierungsprozess von Angeboten einfließen lassen. Jedoch ist zu beachten, dass auch bei einer hohen Erfüllung der Leistungsmerkmale, die Basisanforderungen unbedingt abgedeckt sein müssen, um den Kunden zufrieden zu stellen.

Begeisterungsanforderungen

Die Begeisterungsanforderungen machen im Produktvergleich den eigentlichen Unterschied und führen, wie der Name schon sagt, zu einer wahren Begeisterung des Kunden. Sie überraschen den Kunden, da er nicht unbedingt mit diesen Features rechnet und sorgen für einen Wow-Effekt. Sie stiften besonderen Nutzen und schaffen so einen großen Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Schon vermeintlich kleine Änderungen können hier den Unterschied machen. Merkmale, die zur Begeisterung führen, werden als innovativ und besonders gesehen, da der Kunde vorher gar nicht um diese Möglichkeit wusste. Sie machen ein Angebot zu einer Marke, derer sich der Kunde verbunden fühlt und mit der er sich gerne identifiziert und führen zu einer ganz besonderen Kundenerfahrung. Der Kunde empfiehlt die Marke oder das Produkt gerne weiter und kann sich auch langfristig an die Marke binden. Begeisterungsanforderungen sind so Ihr Wettbewerbsvorteil! Allerdings sind sie nicht ganz so leicht zu entwickeln und zu entdecken, da sie meist neu und unbekannt sind. Es lohnt sich jedoch, hier zu investieren!

Des Weiteren gibt es noch unerhebliche Merkmale und Rückweisungsmerkmale. Unerhebliche Merkmale sind „nice to haves“, ihr Vorhandensein führt weder zur Zufriedenheit, noch führt ihr Nichtvorhandensein zu Unzufriedenheit. Das sind meist Kleinigkeiten ohne Belang für den Kunden, wie ein vorhandener Zigarettenanzünder für Nichtraucher. Aus Anbietersicht ist es jedoch wichtig, um unerhebliche Merkmale zu wissen, da sich so oft Kosten einsparen lassen. Rückweisungsmerkmale sind Features, die bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit führen, beim Weglassen jedoch nicht zu Zufriedenheit. Sie sind also die Umkehrung von Basisanforderungen. Deswegen lassen sich Rückweisungsmerkmale auch schwer abfragen, da sie dem Kunden nicht immer bewusst sind und mitunter nicht in Worte gefasst werden können. Ein Beispiel wären hier störendende Pop-Ups in einem Webshop.

Anwendung und Umsetzung im Kundenservice

Schauen Sie sich zunächst gründlich den Ist-Zustand Ihres Kundenservices an und teilen Sie Merkmale in die verschiedenen Anforderungskategorien ein. Welche Merkmale und Verhaltensweisen zeichnen Ihren Service aus? Was ist der Unterschied zur Konkurrenz? Wo sind Sie vielleicht sogar einzigartig? Welche Merkmale ziehen Ihre Kunden zum Vergleich zwischen Anbietern an? Leistungsmerkmale können bei Marktuntersuchungen erfragt werden und unterstützen Sie in der Beantwortung dieser Fragen und in der Einteilung. Der Kunde kann diese Leistungsanforderungen explizit nennen.

Als Nächstes schauen Sie sich an, ob überhaupt alle Basisanforderungen erfüllt sind. Ist dies der Fall, lohnt es sich, die Leistungsanforderungen anzugehen. Gibt es vielleicht Merkmale und Services, die integriert werden können? Sollten Sie dafür ein unerhebliches oder gar ein Rückweisungsmerkmal weglassen? Sind Sie und Ihre Kunden mit der Abdeckung der Leistungsmerkmale zufrieden, lohnt es sich, über ein Alleinstellungsmerkmal oder eine besondere Innovation in Ihrem Kundeservice nachzudenken, die für Begeisterung und Markenbindung Ihrer Kunden sorgt.

Fazit

Das Kano Modell hilft zu entscheiden, in welchem Bereich Ihres Kundenservices weitere Investitionen sinnvoll sind und wo es sich zuerst anzusetzen lohnt. Auch den Gewöhnungseffekt gilt es zu beachten. Wo ein Live Chat zum Kontaktieren des Kundenservice am Anfang vielleicht noch zur Begeisterung bei Kunden geführt hat, ist er inzwischen fast ein Standard und führt nicht mehr zur besonderen Wahrnehmung und Abgrenzung gegenüber der Konkurrenz. In allen Punkten Ihrer Dienstleistungen gilt zu beachten: Keine Unzufriedenheit bedeutet nicht automatisch Zufriedenheit! Wie sie Zufriedenheit oder sogar wahre Begeisterung bei Ihren Kunden hervorrufen, können Sie nun aus dem Kano Modell ableiten.

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Micro Moment erkennen und im Marketing nutzen

Micro Moments Blogcast

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Heutzutage haben wir unsere Smartphones überall dabei und das Internet jederzeit verfügbar bei uns in der Tasche. Das hat das Kaufverhalten erheblich verändert. Google erschuf zur Erklärung dafür die Micro Moments, einen relativ neuen Marketingansatz. Die Micro Moments lassen sich nutzen, um potenzielle Kunden, die rund um die Uhr online sind, zu erreichen und in ihrer Kaufentscheidung zu unterstützen. Hier erklären wir Ihnen, was Micro Moments sind, welche Arten von Micro Moments es gibt und wie sich dieses Wissen auf Ihr Marketing anwenden lässt.

Was sind Micro Moments?

Micro Moments sind einzelne Aktionen auf mobilen Endgeräten, die von einer Absicht gesteuert werden. Es sind Momente der Entscheidung, in denen wir als Nutzer Hilfe und Unterstützung haben wollen. Die Nutzer sind daher in diesen Situationen offener für Inhalte von Unternehmen und stehen ihnen nicht so kritisch oder abwertend gegenüber wie bei offensichtlichen Werbebotschaften, die ungebeten kommen.

[easy-tweet tweet=“Die Micro Moments sind keine komplett neue Idee, lediglich der Fokus auf die Nutzung von mobilen Endgeräten und auf Suchanfragen, decken hier neue Erkenntnisse auf.“ user=“MirkoPeters8″ hashtags=“Micro Momants“ url=“https://digital-magazin.de/micro-moment-erkennen-und-nutzen/“ template=“user“] Sie brauchen also Ihre Marketingstrategie wahrscheinlich nicht komplett umzukrempeln, wenn Sie mit den Micro Moments arbeiten wollen.

Erkenntnisse aus der User Experience, der Customer Journey und über die mobile Nutzung treffen in den Micro Moments aufeinander. Google hat mit der Definition der Micro Moments einen wahren Buzz in der Marketingwelt ausgelöst. Unzählige Daten und Erkenntnisse aus durchgeführten Studien flossen hier mit ein und die Umsetzungsmöglichkeiten wurden von Google gut beschrieben.

Die Micro Moments funktionieren so gut, da wir uns auf das Smartphone als primäre Informationsquelle verlassen. Das ist ein vielversprechender Ansatzpunkt für Unternehmen und eine gute Strategie, um Pull-Marketing zu betreiben. Um die Wichtigkeit mit ein paar Zahlen zu unterstreichen, hat Google für die Micro Moments gleich entsprechende Fakten mitgeliefert. So gibt es heute 65% mehr Nutzer, die online nach Informationen suchen als noch vor ein paar Jahren und 66% von Smartphone Nutzern suchen tatsächlich nach Informationen zu Angeboten, die sie in der Werbung im Fernsehen gesehen haben.

Was sind die 4 unterschiedlichen Micro Moments?

  • I want to know

Die Motivation für I want to know-Aktion am Smartphone oder Tablet ist sofort die entsprechende Information zur Verfügung gestellt zu bekommen und den Wissensdurst zu stillen. Hat man z.B. eine Frage gestellt bekommen, auf die man keine Antwort weiß oder ein Bild zu einem traumhaften Reiseziel, über das man mehr herausfinden möchte, gesehen, wird die entsprechende Information gesucht. Unternehmen können diesen Moment nutzen, indem sie hochwertigen Content zur Verfügung stellen, der diese Informationen liefert. Auch die Suchmaschinenoptimierung ist eine Reaktion auf den I want to know-Moment, denn der beste und informativste Content bringt nichts, wenn er nicht gefunden wird.

  • I want to go

Bei dem I want to go-Moment hat man schon eine klare Vorstellung von dem, was man möchte und sucht nur noch nach einer Umsetzungsmöglichkeit. Der Nutzer möchte z.B. in ein veganes Restaurant und sucht nun nach einem in seiner Nähe. Die Entscheidung zu handeln, ist bereits getroffen, daher bietet sich hier ein wirkungsvoller Ansatzpunkt für Unternehmen. Lokales Suchmaschinenmarketing und ein ansprechender POS wären Möglichkeiten, Kunden im I want to go-Moment anzusprechen.

  • I want to do

Auch beim I want to do-Moment ist die Entscheidung zu handeln bereits getroffen. Es wird lediglich nach einer Anleitung dazu gesucht. Das kann in Form von Tutorials, How-Tos, Checklisten oder Erklärvideos geschehen. Ein Nutzer möchte z.B. ein kleines Gartenhaus bauen und sucht nun nach einer übersichtlichen Anleitung. Als Unternehmen hilft es, diese bereitzustellen und damit Unterstützung und Lösungsmöglichkeiten für die Probleme der Kunden zu geben.

  • I want to buy

Der I want to buy-Moment ist jener Moment, in dem ein Kunde etwas kaufen möchte. Er hat bereits die entsprechende Entscheidung getroffen und möchte nun das Angebot erwerben. Für Unternehmen ist es ärgerlich, wenn Nutzer, die bereits so weit sind, dennoch abspringen, weil etwas im Moment des Kaufs schief läuft. Dem lässt sich durch eine gute Usability und eine kurze Antwortzeit des Kundenservice bei Rückfragen entgegenwirken.

Wie werden Micro Moments im Marketing genutzt?

Zur richtigen Zeit mit dem richtigen Inhalt am richtigen Ort sein. Das ist leichter gesagt als getan. Die Micro Moments geben trotzdem einige Anhaltspunkte, wie Ihr Marketing dahingehend verbessert werden kann.

Die Micro Moments ergänzen die Touchpoints Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen um noch ein paar zusätzliche Möglichkeiten. Die Buyer Persona, die Sie wahrscheinlich schon im Laufe einer Customer Journey definiert haben, sollte also auch hier Grundlage für weitere Überlegungen sein. Besonders im Content-Marketing und bei SEO und SEA spielen die Micro Moments eine große Rolle. Aber sie sollten nicht darauf beschränkt werden. Ziel ist es, den potenziellen Kunden über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Nutzererlebnis zu bieten, unabhängig davon, auf welchem Endgerät sie unterwegs sind. Unternehmen sollten ganzheitlicher denken und verschiedene Teams und Kompetenzen verknüpfen, um eine optimale User Experience bieten zu können und Kunden in den Micro Moments gezielt ansprechen zu können.

Auch der Fokus auf schnelle Lead-Generierung, den Sie vielleicht auch haben, sollte mit den Micro Moments überdacht werden. Hier bieten sie ebenfalls die Möglichkeit, ein ganzheitlicheres Bild vom Kunden zu zeichnen und sie zeigen auf, dass viele Kunden einfach noch zu früh in der Customer Journey unterwegs sind, als dass sie zu sinnvollen und hochwertigen Leads werden. Durch die Micro Moments können sie trotzdem mit passenden Inhalten angesprochen werden und zu einem späteren Zeitpunkt zu qualitativen Leads werden.

Google empfiehlt Unternehmen drei Strategien zur optimalen Nutzung der Micro Moments: Be there, be useful und be quick

Sie sollten im gesamten Verlauf der Kundenreise präsent sein, nicht nur in dem Moment, in dem der Kunde auch wirklich bereit ist zu kaufen. Sie sollten alle vier Micro Moments einzeln abfragen und brainstormen, wann sie für Ihr Unternehmen auftreten könnten und wie Sie hier die potenziellen Kunden am besten ansprechen können.

  • Be useful

Auch hier sollten Sie alle vier Micro Moments einzeln anschauen und jeweils die Fragen stellen, wie Sie den Nutzer hier am besten unterstützen können. Vor welchen Herausforderungen steht er? Welche Bedürfnisse hat er? Wie ist das Ganze im mobilen Kontext zu sehen?

  • Be quick

Für den Erfolg der Be quick Strategie sollten Sie schneller als die Konkurrenz sein. Auch hier können Sie sich wieder für jeden einzelnen Micro Moment die Frage stellen, wie Sie das erreichen können und Ihren potenziellen Kunden schnell die richtigen Informationen zur Verfügung stellen können.

Fazit

Die Micro Moments sind eine weitere Ergänzung zu den immer beliebter und erfolgreicher werdenden Inbound oder Pull-Marketingansätzen. Sie erklären das Nutzerverhalten auf mobilen Endgeräten und die relativ neuartige Situation, 24 Stunden weltweit Informationen einholen zu können oder rund um die Uhr ohne das Haus zu verlassen einkaufen zu können. Wie das am besten von Unternehmen genutzt werden kann, ist relativ leicht verständlich und auch die Integration in Ihre bestehenden Marketingstrategien meist problemlos möglich. Vor allem die jüngeren Generationen stehen klassischen Marketingmaßnahmen zunehmend kritischer gegenüber. In den Micro Moments sind aber auch sie bereit, Inhalte von Unternehmen zu konsumieren, da sie eine bewusste Entscheidung zu einer Aktion getroffen haben und hier nun Unterstützung und Hilfe haben wollen. Nutzt Ihr Unternehmen diesen Moment sinnstiftend, führt das zu Zufriedenheit und Erfolgserlebnissen auf Kunden und Unternehmensseite.

Kurz erklärt – Onlinezugangsgesetz (OZG)

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Das Onlinezugangsgesetz soll dafür sorgen, dass die Interaktion von Einzelpersonen oder Unternehmen mit Behörden leichter, schneller und auf die heutige Zeit angepasst wird. Das OZG ist ein relativ aktuelles Gesetz, dass sich momentan mitten in der Umsetzung befindet. Für Einzelpersonen und Unternehmer kann es eine große Erleichterung bedeuten. Deswegen lohnt es sich, sich mit diesem Gesetzt auseinander zu setzen. Hier erklären wir Ihnen, was das OZG ist, wie es umgesetzt wird und was das für Sie bedeutet.

Was ist das Onlinezugangsgesetz?

Das Onlinezugangsgesetz, abgekürzt auch OZG, soll den online Zugriff auf Leistungen von Behörden und Verwaltung bis Ende 2022 erheblich verbessern und vereinfachen. Sowohl Bund, wie auch Länder und Kommunen müssen bis dahin alle ihre Verwaltungsleistungen online zugänglich gemacht haben. Das OZG wurde im Jahr 2020 in Deutschland verkündet.

600 Leistungen, die von Behörden angeboten werden, wurden definiert und sollen bis Ende 2022 digital zur Verfügung stehen. Diese Leistungen sind im OZG-Umsetzungskatalog enthalten. Im Gegensatz zu bisherigen Gesetzen ist dieser nicht nach den offiziellen Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten unterteilt, sondern richtet sich gezielt nach den Bedürfnissen der Nutzerinnen und Nutzer, also Einzelpersonen oder Unternehmen. Es gibt 14 übergeordnete Themenfelder, wie zum Beispiel „Unternehmensführung & -entwicklung“, „Umwelt“, „Gesundheit“, „Arbeit und Ruhestand“ oder „Familie und Kind“. Die Themenfelder sind wiederum in 50 Lebens- und Geschäftslagen unterteilt. Das wird am Beispiel vom Themenfeld „Bildung“ besonders deutlich. Das Themenfeld Bildung ist wiederum in die unterschiedlichen Lebenslagen Berufsausbildung, Studium, Schule und Weiterbildung unterteilt.

Bisher war es meist so, dass ähnliche Leistungen, die sich auf die gleiche Lebenslage beziehen, bei verschiedenen Behörden angefragt werden mussten. Diese unterschiedlichen Zuständigkeiten sind für Laien meist nicht nachvollziehbar und führen zu viel Ärger und Kopfzerbrechen. Das soll mit dem OZG geändert werden. Hier sollen sich nun Leistungen, die sich auf eine Lebenslage beziehen, auf einmal und zentral beantragen lassen. Das ist eine bedeutende Änderung und eine Besonderheit am OZG. Erstmalig werden hier wirklich die Nutzer und Nutzerinnen in den Mittelpunkt der Entwicklung gestellt.

Das Ziel ist es, bis 2022 alle Verwaltungsleistungen digital anzubieten und zusätzlich eine hohe Akzeptanz bei den Bürgerinnen und Bürgern und Unternehmen zu erreichen. Hieran kann dann auch der Erfolg der Umsetzungsprogramme gemessen werden.

Ein Bundesportal, auf dem man ein Nutzerkonto als Identifizierungskomponente anlegen kann, soll außerdem mit dem OZG aufgebaut werden. Die Verwaltungsportale von Bund und Ländern werden damit verknüpft. So sollen die Kompetenzen von Bund, Ländern und Kommunen optimal vernetzt werden und die Digitalisierung in Deutschland vorangetrieben werden.

Bürger und Unternehmen bekommen durch das Nutzerkonto eine digitale Identität, mit der sie mit den Behörden kommunizieren können. So entsteht ein barrierefreier und medienbruchfreier Zugang zu den digitalen Leistungen der Behörden. Öffentliche Stellen, die allerdings noch definiert werden müssen, dürfen dann die Registrierung des Benutzerkontos durchführen. Wie genau die Identifikation abläuft, ist auch noch nicht klar definiert. Hier heißt es also erstmal noch abwarten, bis Genaueres zu dem Prozess feststeht.

Auch für Staatsangehörige eines anderen Landes der EU sollen die digitalen Leistungen zur Verfügung stehen. Das soll mittels einer eCard geschehen.

Was bringt das Onlinezugangsgesetz?

Die im OZG-Umsetzungskatalog enthaltenen Leistungen werden mit zwei Digitalisierungsprogrammen umgesetzt. Ein Programm ist für die Bundesebene, das andere für die Bundesländer- und Kommunalebene. Die Bundesländer sollen im ständigen Austausch miteinander stehen und ihre Ergebnisse teilen. Hat also etwas gut in einem Bundesland funktioniert, soll das Teilen der Ergebnisse, eine effiziente und flächendeckende Umsetzung ermöglichen. In der Praxis steht hier viel Arbeit an, da die jeweiligen Portale von Bund, Ländern und Kommunen miteinander verknüpft werden müssen. Einheitliche IT Verfahren und software sind hierfür eine Grundvoraussetzung.

Für die Umsetzung des OZGs gibt es außerdem zum Beispiel eine Themenfeldplanung. Die Beteiligten legen hier einen detaillierten Umsetzungsplan fest. Leistungen von Behörden, die eine hohe Priorität haben, werden identifiziert und anschließend entwickeln Digitalisierungslabore nutzerorientierte Prototypen. Effiziente Lösungen sollen so entwickelt werden.

Viele Formulare oder Dokumente können nun, anstatt einem persönlichen Antrag oder per Post, digital eingereicht werden. Das ist nutzerfreundlich und kommt sowohl Einzelpersonen, wie auch Unternehmen zugute. Für die Online Anträge war ein Express-Digitalisierungslabor zuständig. Das kann unbürokratisch und effizient arbeiten, um die Digitalisierung von Leistungen von Behörden zu beschleunigen. In diesen Digitalisierungslaboren werden auch andere Leistungen, die eine hohe Priorität haben, laufend in Richtung online Zugriff entwickelt.

Was bedeutet das Onlinezugangsgesetzt für mich?

Um das OZG zu verstehen, sollten Sie zunächst die Wörter Portalverbund, Verwaltungsportal, Verwaltungsleistungen, Nutzer, Nutzerkonto und IT-Komponenten verinnerlichen. Dieser Artikel gibt Ihnen bereits einen Überblick, was diese Wörter bedeuten. Auch im OZG Gesetzestext an sich werden diese am Anfang nochmal definiert.

Wohnen Sie in Bayern, konnten Sie vielleicht etwas Erfahrung mit den digitalen Leistungen von Behörden sammeln. Mit dem Bürgerservice Portal, oder auch BayernID, wird hier bereits von Verwaltungen genutzt.

Ansonsten heißt es wohl noch etwas warten, bevor wir 2022 dann alle Leistungen von Behörden online nutzen können. Als Einzelperson ist das natürlich praktisch und macht die langwierigen und nervigen Behördengänge weitaus angenehmer. Auch der Zeitaufwand sollte sich verkürzen, fallen doch die Wartezeiten und der Anfahrtsweg weg. Mehr Zeit also für eigene Projekte und Hobbies. Ein weiterer Pluspunkt ist, dass wir nicht mehr auf die Öffnungszeiten von Behörden angewiesen sind. Es muss nicht extra viel früher Feierabend gemacht werden, um es rechtzeitig vor Schluss der Öffnungszeiten zur jeweiligen Behörde zu schaffen. Auch für Unternehmen ist das natürlich eine Erleichterung, eigentlich unnötige Fehlzeiten aufgrund von Behördengängen fallen weg, die sich je nach Lebenslage der Mitarbeiter doch auch sehr häufen können. Unternehmen können ebenfalls die digitalen Leistungen von Behörden in Anspruch nehmen, was auch hier viel Zeit und Nerven spart. Anträge können einfach online eingereicht werden und auch hier fällt die Warterei und der Anfahrtsweg, sowie das ständige Weitergereicht werden von einer Behörde zur nächsten einfach weg.

Kritik am Onlinezugangsgesetz

Zweifel an der Umsetzung bis 2022 bestehen und den meisten ist klar, dass es noch viel bis dahin zu tun gibt. Allerdings wird die jeweilige Priorisierung der Leistungen in den unterschiedlichen Themenfeldern ebenfalls kritisiert. Gerade Kleinunternehmen fühlen sich gegenüber Konzernen oder großen Unternehmen im Nachteil, da die Priorisierung der Leistungen eindeutig zugunsten von Großunternehmen ausfällt. Auch das Fehlen eines Modells oder Gesetzes, was nach der Umsetzung mit dem OZG geschehen soll, wird kritisiert. Es sollte nicht nur einmalig entwickelt und danach gewartet werden, sondern auch regelmäßig weiterentwickelt werden, um stets auf dem neuesten Stand und damit auf den Nutzer ausgerichtet zu bleiben.

Fazit zum Onlinezugangsgesetz

Gemeinsame Standards, Services oder Schnittstellen sind ein zentrales Thema beim OZG. Auch der Fokus auf die Nutzer und Nutzerinnen steht ganz im Zeichen der heutigen Zeit und die Bereitstellung elektronischer Dienstleistungen bringt Deutschland einen großen Schritt näher an die Digitalisierung. Wird das OZG wirklich so nutzerorientiert umgesetzt, wie geplant, wird es eine große Erleichterung für Einzelpersonen und Unternehmen, in Zukunft die digitalen Verwaltungsleistungen in Anspruch zu nehmen. Es befindet sich allerdings momentan noch mitten in der Umsetzung und viele Fragen und Unklarheiten bleiben bisher offen. Es heißt also abwarten, wie genau das OZG unser Leben (als Unternehmer) erleichtern wird.

Customer Journey Mapping – Unternehmen aus Kundensicht entwickeln

Es gibt keine Standardnormen für die Erstellung einer Customer Journey Map, Sie sollten sich also zuerst überlegen, welche Art der Darstellung am besten zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passt. Das Beschreiben der Kundenreise können Sie allein machen, besser jedoch in einem kleinen Team, um sich auszutauschen und verschiedene Sichtweisen mit einfließen zu lassen.

Die Customer Journey Map basiert auf einer Buyer Persona, das heißt Sie sollten sich zunächst darüber im Klaren sein, für welche Persona Sie die Map erstellen wollen. So können Sie perfekt auf Ihr Kundensegment eingehen und fokussieren. Denn ein Angebot, was alle anspricht, gibt es nicht und Marketingstrategien etc. lassen sich besser auf einer spezifischen Zielgruppe aufbauen.

Haben Sie Ihre Buyer Persona definiert, fangen Sie an, die verschiedenen Schritte (also Berührungspunkte) im Zusammenhang mit Ihrem Angebot zunächst zu brainstormen. Beachten Sie hier, dass der erste Berührungspunkt schon vor dem Erstkontakt mit Ihrem Unternehmen liegen kann. Ihre Buyer Persona hat beispielsweise ein bestimmtes Problem und fragt sich, wie sie es lösen kann.

Die Schritte werden dann um ein Storyboard ergänzt. Das ist eine kleine Skizze, die Sie zu jedem einzelnen Schritt hinzufügen und so die Schritte visualisieren und Eventuell vorhandene Unklarheiten oder unlogische Reihenfolgen aufdecken. Hier ist keine künstlerische Begabung notwendig, die Skizze kann ganz einfach gehalten werden.

Haben Sie das erledigt, sollten Sie die verschiedenen Kanäle (online und offline!) mit in die Customer Journey Map einfließen lassen. Sie sollten zu jedem Schritt hinzufügen, wo dieser stattfindet, sei dies im Onlineshop, beim Telefonat mit dem Kundenservice oder bei der Post beim Abholen Ihres Pakets.

Danach definieren Sie die Emotion zu jedem einzelnen Schritt. Bei jedem Schritt sollte angemerkt sein, ob eine positive, neutrale oder negative Emotion ausgelöst wird. Ziel ist es, zunächst jegliche negative Emotionen aus der Customer Journey Map zu entfernen, indem Sie Ihre Prozesse und Services optimieren. Danach können Sie beginnen, neutrale Erlebnisse in positive oder gar in Begeisterung zu verwandeln. Die Gefühlswahrnehmung können Sie als Zahlenwert zu den Schritten hinzufügen oder besser noch in ein einfaches Liniendiagramm überführen, dass den emotionalen Verlauf im Laufe der Customer Journey graphisch wiedergibt.

Sie sollten stets im Hinterkopf haben, dass Erlebnisse für jeden eine unterschiedliche Bedeutung haben. Hat ein Schritt eine große Bedeutung für Ihre Buyer Persona, sollte er auch für Ihr Unternehmen die entsprechende Bedeutung haben, auch wenn Sie es persönlich vielleicht nicht so bedeutend finden. Diese Bedeutung können Sie mit einem Spannungsbogen darstellen. Jedem Berührungspunkt wird auf einer numerischen Skala eine Bedeutung zugeordnet. Wie viel Aufregung, Spannung oder Drama spürt Ihre Buyer Persona in diesem Moment?

Diesen Spannungsbogen sollten Sie mit dem emotionalen Verlauf vergleichen. Ist die Spannung hoch und die Emotion negativ, müssen Sie hier dringend ansetzen. 

Eine hohe Spannung und ein sehr positives Erlebnis ist jedoch gut und die Buyer Persona wird sich gerne an Sie erinnern. Ihre Customer Journey muss nicht perfekt sein, schon der Versuch Sie zu Papier zu bringen, kann viele neue Erkenntnisse bringen. Für die Customer Journey Map gibt es viele vorgefertigten Vorlagen, die Sie herunterladen und ausdrucken können oder Sie erstellen sie nach Ihren eigenen Vorstellungen einfach selbst. Auch Tools und Programme zur Erstellung gibt es inzwischen diverse. Je nach Vorliebe kann die Customer Journey Map als Tabelle, Matrix oder als detaillierte Grafik erstellt werden. Im Endeffekt ist jede Customer Journey Map einzigartig und individuell auf Ihr Unternehmen angepasst. Für andere Leistungen, Zielsetzungen oder Buyer Personas sollten Sie jeweils eine eigene Customer Journey Map anlegen, um den Überblick zu behalten und die unterschiedlichen Kundereisen besser herauszuarbeiten.

Idealerweise befragen Sie auch Ihre Kunden zu Ihren Erlebnissen und Berührungspunkten mit Ihrem Unternehmen und tauschen sich mit Ihnen aus.

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