Der Verbraucherzentrale Bundesverband hat durch eine Umfrage ermittelt, dass mehr als zwei Drittel der Verbraucher in Deutschland in den letzten zwölf Monaten Kontakt zum Kundenservice eines Unternehmens hatten. Jeder Fünfte (21 %) gab dabei an, sehr oder eher negative Erfahrungen gemacht zu haben.
Entsprechend kritisiert der vzbv die Kommunikation mit den Kunden, denn oft würden die Verbraucher durch schlechte oder irreführende Kommunikation daran gehindert, ihre Rechte wahrzunehmen. Es sei inakzeptabel, wenn manche Firmen gar nicht auf Anfragen antworten oder wenig lösungsorientiert vorgehen.
Wie ihr oben entnehmen könnt, ist das häufigste Problem, dass mehrfache Kontakte notwendig sind, bis das Problem des Betroffenen gelöst wird. Außerdem gibt es häufig zu lange Wartezeiten. In welchen Branchen wurde denn der Kundendienst am häufigsten kontaktiert? Das seien laut der Umfrage am meisten Unternehmen aus dem Bereich Telefonie / Mobilfunk (34 %), Finanzdienstleistungen / Versicherungen (32 %) sowie Online-Shops (30 %).
Bei telefonischen Kontakten treten dabei offenbar häufiger Probleme auf (88 %), danach folgen Kontaktaufnahmen übers Internet (41 %) bei denen es zu Problemen kommt.
Fast jeder zweite Befragte mit negativen Erfahrungen (49 %) erhielt am Ende die geschuldete Leistung vom Anbieter entweder gar nicht oder nur unzureichend. Fast ein Drittel (38 %) erhielten ihren Wunsch nach einer Reklamation, Reparatur oder Ersatzlieferung nicht und 31 % reklamierten für sich, einen finanziellen Schaden erlitten zu haben.
Ich selbst würde diese subjektiven Einschätzungen jedoch mit Vorsicht betrachten. Schließlich weiß man nicht, ob Teilnehmer der Umfrage teilweise ungerechtfertigte Ansprüche geltend machen wollten, die zurecht abgelehnt worden sind. Zumindest auf einen gewissen Prozentsatz der Befragten könnte das zutreffen.
Einige Kunden haben dann am Ende auf den aus ihrer Sicht gerechtfertigten Anspruch verzichtet (14 %). Von denjenigen gaben 26 % an, dass ihnen der finanzielle Aufwand am Ende zu groß gewesen wäre. Jeweils 21 % geben an, dass es nur um einen geringen Betrag gegangen sei oder aber der Aufwand dann nicht mehr im Verhältnis zum Nutzen gestanden hätte.
Solltet ihr negative Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Anbieters machen, so könnt ihr das auch bei der Verbraucherzentrale melden. Zur Umfrage ist noch zu sagen, dass es sich um eine telefonische Befragung unter Privathaushalten aus Deutschland mit Personen ab einem Alter ab 18 Jahren gehandelt hat. Es wurden 1.151 Personen befragt, und zwar im Zeitraum vom 7. September bis 21. Oktober 2021.
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