Zunächst geht es darum, seine Zielgruppe zu verstehen. Welche Probleme hat Ihr Kunde? Wie versucht er diese zu lösen? Was hindert ihn an einer erfolgreichen Lösung? Welche Bedürfnisse hat er? Um diesen Schritt zu unterstützen, lohnt sich eine intensive Recherche. Das Ergebnis kann später in Schritt 3 z.B. in einer Buyer Persona festgehalten werden.
Dieser Schritt sollte gründlich und ausgiebig durchgeführt werden, da er die Grundlage für alle weiteren Schritte bildet. Am Ende sollte jeder Mitarbeiter in der Lage sein, sich in den Kunden hineinzuversetzen und aus seiner Perspektive zu denken.