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Viele Unternehmen konzentrieren sich darauf, Kunden zu gewinnen und Kaufabschlüsse zu tätigen – doch was passiert eigentlich nach dem Kauf? Welche Maßnahmen setzen Unternehmen ein, um eine langfristige Kundenbindung aufzubauen oder erfolgt überhaupt nach dem Kauf eine weitere Kundenbetreuung?

Mit all diese Fragen befasst sich das After-Selling-Management, bei dem es darum geht, nach dem Kaufabschluss, den Kunde weiter zu betreuen und regelmäßig mit neuen Angeboten zu werben.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

After-Sales-Services ist nicht nur ein wichtiges Instrument um Kunden zu binden. Es gilt zudem als Teilbereich des Customer-Relationship Managements (CRM), also der Pflege sämtlicher Kundenbeziehungen. Professionelles After-Sales-Management kann nachhaltig zur Steigerung des Kundenwertes und der Profitabilität des Unternehmens beitragen. Erfolgreich ist es dann, wenn sich Kunden immer wieder für den Kauf bei einem Unternehmen entscheiden, weil sie mit der Abwicklung des Verkaufes und der späteren Betreuung zufrieden waren.

Der After-Sales-Services konzentriert sich in seinen Aufgaben zum einen auf den Kundendienst und zum anderen auf sämtliche Marketingmaßnahmen für eine dauerhafte Kundenbindung. Gerade der Kundendienst ist von vielen Unternehmen ein unterschätzter Faktor mit dem die Kundenzufriedenheit erhöht,und damit eine dauerhafte Beziehung aufgebaut werden kann. Daher wird in der Regel oftmals zu wenig in diesen Bereich investiert, um konkrete Maßnahmen zur Optimierung setzen zu können. Eine Ist-Analyse ist hier die Voraussetzung.

Zum Erfolg von Marketingmaßnahmen

Ein großer Teil der Budgets fließt bei jedem Unternehmen in Marketingmaßnahmen. Nur die wenigsten jedoch evaluieren diese Maßnahmen. Damit Kaufabschlüsse überhaupt zustande kommen bzw. diese auch Kunden anziehen, müssen die vorhandenen Ressourcen zur Werben optimal ausgenutzt werden. Oft greifen gezielte Werbemaßnahmen viel besser, bei dem eine exklusive Kundengruppe beworben wird, anstelle große Kampagnen in TV oder den Printmedien. Hinzu kommt der Umstand, dass viele Unternehmen noch immer nicht den hohen Stellenwert des Internets für Werbekampagnen erfasst haben. Über das Netz können beispielsweise kostengünstig breit gestreute Werbeaktionen getätigt werden. Außerdem ist das Internet auch ein wichtiges Instrument im After-Sales-Management; darüber können Kunden stetig mit Informationen zeitunabhängig versorgt werden oder zusätzliche Anleitungen (wie Tutorial-Videos zur Benützung von Geräten) bereitgestellt werden.

Strategische Planung und Zielsetzung

Bei der Optimierung des After-Sellings ist es wichtig, einzelne Bereiche Schritt für Schritt zu optimieren. Zu Beginn sollte tatsächlich direkt nach dem Verkauf angesetzt werden. Dies beginnt unmittelbar nach Abschluss einer Bestellung. Zum Beispiel können direkt neue Zahlungsmethoden angeboten werden, bei der das Unternehmen rasch sein Geld erhält und dadurch auch eine schnellere Auslieferung an den Kunden erfolgen kann. Außerdem lohnt es sich von Zeit zu Zeit neue Angebote von Vertriebspartner einzuholen, um die Absatzwege zu verbessern. Gerade das Tätigkeitsfeld der Kommunikation stellt für viele Unternehmen eine sehr große Aufgabe und Herausforderung dar. Hier lohnt es sich, einen Profi zur Optimierung Ihrer Kommunikationsstrategie zu beauftragen, denn gerade für kleine und mittlere Unternehmen ist es oft schwierig am Puls der Zeit zu bleiben, wodurch Kaufabschlüsse ausbleiben können. Je besser ein Unternehmen auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen kann, die sich nicht direkt auf das Produkt beziehen, je stärker wird ein Kunde an einen Betrieb gebunden (Ziel Kundenbindung). Einen Großteil des Absatzes verdanken die meisten Unternehmen einer Stammkundschaft, weshalb es für jede Firma wichtig sein sollte, eine möglichst gute und umfangreiche Betreuung selbst nach einem Kaufabschluss zu gewährleisten.

Ist es möglich, dem Kunden mehr zu verkaufen und das so, dass dieser noch dankbar dafür ist? Ja, es ist möglich! Kunden empfinden Zusatzverkäufe nicht als aufdringlich, sondern als gute Beratung. Doch häufig kämpfen wir gegen die eigenen Berührungsängste an, da  wir befürchten den Kunden mit einem Zusatzverkauf zu nerven. Das ist jedoch meist nicht der Fall. Zusatzverkäufe stellen einen wichtigen Teil der optimalen Beratung dar und sollten deshalb nicht vernachlässigt werden.

Folgende 7 Tipps zeigen, wie sich Zusatzverkäufe optimieren lassen:

1. Interessensfragen stellen

Wer soeben einen Verkaufsabschluss gemacht hat, darf sich natürlich selbst auf die Schulter klopfen. Aber nur kurz – denn jetzt ist der perfekte Zeitpunkt für einen Zusatzverkauf. Dieser Moment sollte gut genutzt werden. Doch wie lässt sich die Frage nach dem Interesse am besten stellen?

Die falsche Frage wäre …

„Brauchen Sie Eventuell noch das Produkt xYz?“

Wer auf diese Weise direkt fragt, erntet zu 90 Prozent der Fälle ein ebenso direktes …

„NEIN DANKE“.

Die richtige Frage lautet …

„Sie haben sich gerade für das Produkt ABC entschieden, Glückwunsch. Wollen Sie sich passend dazu auch einmal das Produkt XYZ anschauen?“

Dabei handelt es sich um eine Interessensfrage, welche einen natürlichen und sanften Übergang einleitet und damit von der ersten Kaufentscheidung zu einem potenziellen Zusatzkauf führt. Mit dieser Interessensfrage lässt sich die Chance auf ein „JA“ erheblich steigern und ermöglicht den Zusatzverkauf direkt anzuschließen.

2. Verständnisfragen stellen

Eine richtige Fragetechnik in Bezug auf Zusatzverkäufe lässt sehr leicht Erfolge erzielen, dies zeigte der zweite Tipp. Wie Sie Verständnisfragen stellen, soll folgendes Beispiel verdeutlichen:

Ein Kunde möchte ein kleines Notebook kaufen. Nach ausführlichem Vergleich hat er sich schließlich für ein Modell entschieden. Nun besteht die Möglichkeit, den Zusatzverkauf mit einer Verständnisfrage einzuleiten. Zum Beispiel mit der Frage nach dem Verwendungszweck:

„Für welche Zwecke wollen Sie Ihren Laptop hauptsächlich nutzen?“

Der Kunde antwortet darauf beispielsweise mit:

„“Hauptsächlich für die mobile Arbeit für unterwegs. Beispielsweise im Zug oder im Hotel.“

Das bedeutet für den Anbieter, dass dieser nun freie Bahn hat, um ihm ein passendes Zubehör mit anzubieten. Schließlich soll der sinnvolle Zusatzverkauf in Form einer Laptoptasche dafür sorgen, dass der Laptop unterwegs auf Reisen gut geschützt ist und uneingeschränkt transportiert werden kann. An dieser Stelle kann es natürlich sein, dass der Kunde bereits im Besitz einer Laptoptasche ist und dementsprechend kein Interesse daran hat. Dann gibt es jedoch weiteres praktisches Zubehör, welches dem Kunden angeboten werden kann.  Zum Beispiel eine kleine Maus, welche sich gerade unterwegs als besonders effizient erweist, wenn es darum geht auf das integrierte Maus-Pad zu verzichten.

3. Die Kaufentscheidung positiv bestätigen

Ein Kunde braucht eine positive Bestätigung, so viel ist klar. Diese Erfahrung dürfte jeder gute Verkäufer schon mehr als einmal gemacht haben. Dieses Wissen kann bei Abschlüssen genutzt werden, um Zusatzverkäufe einzuleiten. Doch dabei kommt es natürlich auf die richtigen Formulierung an. Dafür hat sich folgendes Muster bewährt:

„Sie haben eine exzellente Auswahl getroffen. In Ergänzung zu Ihrer Produktwahl, kann ich Ihnen auch Folgendes empfehlen.“

Alternativ passt auch:

„Ich gratuliere Ihnen zu Ihrer Kaufentscheidung und möchte Ihnen noch einen Tipp mit auf den Weg geben, wie Sie Ihre Freude an diesem Produkt steigern können.“

4. Timing richtig wählen

Geht es um Dienstleistungen und Zusatzverkäufe, spielt das richtige Timing die entscheidende Rolle. Hier gilt die Devise: Niemals zu früh beginnen. Es ist extrem wichtig, dass die sogenannten Cross-Selling-Techniken niemals vor der Kaufentscheidung angewandt werden. Erst wenn der Kunde sich für das Produkt oder die Dienstleistung entschieden hat, sollten Zusatzverkäufe angeregt werden. Auch dieser Ansatz lässt sich am besten an einem Beispiel verdeutlichen:

Der Kunde steht noch mit weiteren Anbietern in Kontakt und befindet sich somit in der Angebotsphase. Wenn zu diesem Zeitpunkt Zusatzverkäufe ins Spiel kommen würden, könnte das für Verwirrung beim Kunden sorgen. Im schlimmsten Fall schreckt es den Kunden sogar ab. Hat sich der Kunde jedoch bereits entschieden und geht in die Abschlussphase über, so kann damit begonnen werden, den gefühlten Wert der Dienstleistung oder des Produkts zu steigern, indem ergänzend Zusatzangebote unterbreitet werden. Das steigert nicht nur den Wert, sondern letztendlich auch den Gewinn.

Doch Vorsicht: Ausnahmen bestätigen bekanntlich die Regel. Diese Ausnahme vertiefen wir im folgenden Tipp 5.

5. Themen verkaufen

Dabei handelt es sich um eine gut gewählte Strategie, bei der es darum geht, das Angebot dahingehend so zu gestalten, dass mehrere Produkte und Dienstleistungen in einem Paket enthalten sind. Das bedeutet, dass dabei meist immer ein Thema mit verkauft wird (z.B. das Thema „Sicherheit“) und auf das Anbieten unabhängiger einzelner Produkte verzichtet wird:


Eine Versicherung bietet Kombipakete für Immobilienbesitzer an, welche optimal aufeinander abgestimmt sind und sich um den Schutz des Eigentums drehen. Eine Apotheke bietet Pakete wichtiger Medikamenten an, welche eine kleine ReiSEApotheke darstellt.


Ein Computer-Fachhändler bietet die Festplatte zur Datensicherung und die passende Backup-Software sowie eine zusätzliche Lösung in Form von externer Datensicherung an, damit die Daten des Käufers im Fall der Fälle definitiv geschützt sind.

Profi-Tipp: Wenn es um das Schnüren dieser Pakete geht, dann ist es sinnvoll drei verschiedene Varianten anzubieten: Das Mini-, das Midi- und das Maxipaket. Oder aber auch das Einsteiger-, das Profi- und das Premiumpaket. Dabei sollte das Ziel immer das mittlere Paket sein. So, wie wir es zum Beispiel in der Preis-Tabelle für unsere E-Commerce Jobbörse machen. Die Erfahrung hat gezeigt, dass sich der Kunde bei Paket-Angeboten gern für den goldenen Mittelweg entscheidet.

6. Schnupperangebote anbieten

Schnupperangebote gelten als ein anschauliches Beispiel dafür, dass ein Zusatzangebot einen echten Mehrwert für den Kunden darstellt. Ein Schnupperangebot lässt sich am besten mittels eines Beispiel verdeutlichen: Ein Verlag bietet als kleines Dankeschön für Neuabonnenten eine kostenlose und zeitlich begrenzte Mitgliedschaft im kostenpflichtigen Verlagsportal zum Schnuppern an. Dabei handelt es sich um eine geldwerte Zusatzleistung für den Kunden. Der Verlag profitiert in diesem Fall von der kostengünstigen Möglichkeit, neue Mitglieder für das Portal zu gewinnen. Deshalb ist es wichtig, beim Abschluss auf kleine Dankeschön-Angebote in Form von Probemitgliedschaften, Warenproben und Schnupperangebote zurückzugreifen.

7. Das optimale Angebot unterbreiten

Wichtig ist, dass sich der Anbieter viel Zeit für die Auswahl der Produkte und Dienstleistungen nimmt, welche letztendlich das Zusatzangebot definieren. Die Zusatzprodukte sollten grundsätzlich einen engen Bezug zur Dienstleistung oder zum Produkt haben, wofür der Kunde von Beginn an Interesse gezeigt hat. Sofern diese Voraussetzung nicht erfüllt ist, hat der Kunde auch keinen triftigen Grund, das Zusatzangebot in Anspruch zu nehmen. In diesem Fall wittert der Kunde einen plumpen Verkaufsversuch und wird höchstwahrscheinlich ablehnen. Das Kaufverhalten der Kunden sollte genau analysiert werden. Dazu empfiehlt sich ein Zeitraum von 24 Monaten. Wenn bei dieser Analyse festgestellt wird, dass Kunden, die sich für das Produkt A entschieden haben, sehr häufig auch beim Produkt C zugreifen, bedeutet dies, dass sich Produkt C als ideales Zusatzangebot erweist. Damit bietet sich die perfekte Gelegenheit, dieses Produkt künftig als Zusatzangebot zu unterbreiten.

upselling sorgt nicht nur dafür, dass Geschäfte profitabler, sondern auch, dass Kunden zufriedener werden. Gute Verkäufer sind in der Lage einem Kauf einen Mehrwert zu verleihen, wenn der Kunde gerade beabsichtigt, zu kaufen. Eine Mehrwertsteigerung soll dadurch erreicht werden, wenn man beispielsweise dem Kunden höherwertigere Produkte anbietet. Diese stellen für den Kunden nicht nur nur eine Optimierung dar, sondern machen auch das (Kauf-) Geschäft profitabler.

Durch einen fehlerhaften Umgang mit Kunden, versäumen jedoch viele Verkäufer die Gelegenheit, Zusatzverkäufe anzuregen. Deshalb gehört das Upselling zu einer der wichtigsten Fähigkeiten eines „guten Verkäufers“. Dazu werden alle Verkaufsmöglichkeiten auf strategische Art und Weise angegangen, indem verschiedenen Techniken des Upsellings angewendet werden. So wird das Fundament für Folgeaufträge gelegt.

Die folgenden 6 Tipps helfen Ihnen dabei, dieses Vorhaben erfolgreich umsetzen:

1. Produkte studieren

Für einen Verkäufer ist es ganz besonders wichtig, dass er seine Produkte bzw. die Produktpalette genau kennt und darüber umfassend aussagefähig ist. Je mehr Wissen sich der Verkäufer über seine Produkte aneignet, desto effizienter kann er dieses Wissen im Verkauf einsetzen und zu den Produkten kompetent beraten. Auch kann der Verkäufer dem Kunden Alternativen aufzeigen und bei ihm ggf. Lust auf höherwertigere Produkte wecken.

Schließlich möchte ein Kunde grundsätzlich bei einem kompetenten Verkäufer einkaufen und legt sehr viel Wert darauf, dass der Verkäufer weitaus mehr über das Produkt weiß, als man selbst. Ziel des Verkäufers sollte dahingegen sein, seine Kunden wissen zu lassen, auf welche einfache Weise das gekaufte Produkt verbessert werden kann. Dies klappt nur dann, wenn der Verkäufer sein Produkt in- und auswendig kennt.

Folgendes Beispiel soll dies verdeutlichen:

Für Verkäufer, die beispielsweise in einer Buchhandlung arbeiten, welche auf Fantasy-Romane spezialisiert ist, wäre es hilfreich wenn sie selbst entsprechenden Bestseller gelesen haben. Schließlich können auch hier Zusatzverkäufe gemacht werden. Ein Verkäufer der findet, dass Gandalf die beste Figur in Harry Potter und der Stein der Weisen darstellt, dürfte wohl kaum überzeugen. Zumindest nicht, wenn es darum geht, Fantasy-Romane zu verkaufen.

Seien Sie kompetent, seien Sie professionell und glaubwürdig. Dann verkaufen Sie eher mehr und höherwertiges.

2. Kundentypen erkennen

Gute Verkäufer haben die Fähigkeit, ihre Kunden schnell einschätzen zu können. Das gibt ihnen die Möglichkeit, die Verkaufsstrategie auf den jeweiligen Kunden abzustimmen. Im Groß- und Einzelhandel geht es darum, dass der Verkäufer den Verkauf steuern lässt. Und zwar von den Wünschen seiner Kunden:

Im Einzelhandel ist es wichtig, dass der Verkäufer schnell erkennt, welcher Besucher sich nur ein wenig umschauen möchte (und vermutlich nicht kaufen wird) und wer tatsächlich an einem Kauf interessiert ist. Letzteres erkennbar daran, da der Kunde bereits ganz gezielt nach einem bestimmten Produkt sucht.

Kein potentieller Kunde ist zum Beispiel jemand, der daran zu erkennen ist, dass er ziellos umherschaut. Hier ist es wichtig, Kontakt herzustellen indem man ihn fragt, ob er Hilfe benötigt. Der Verkäufer sollte seinem Kunden an dieser Stelle zunächst ganz genau zuhören, bevor ein ein teures oder spezielleres Produkt anbietet.

Im Großhandel ist es wichtiger, sich einen Überblick über die Bedürfnisse des Kunden zu verschaffen. Hier erweist es sich als sinnvoll, möglichst viele Fragen zu stellen. Zum Beispiel „warum der Kunde so viele Plastikbecher kauft“. Anschließend kann überlegt werden, wie es möglich ist, dem Kunden diese Aufgabe zu erleichtern beziehungsweise, bequemer zu machen.

Von ‘Gandhi’ bis ‘Trump’ 


– Lernen Sie die 5 typischsten Kunden kennen –

Schaffen Sie sich mit genauem Zuhören und gezielten Fragen einen Überblick über die Bedürfnisse des Kunden.

3. (Erst-) Kontakt zum Kunden herstellen

Es ist nicht allein entscheidend, wie der Kunde auf Sie aufmerksam wurde, sondern auch wie der Erstkontakt abgelaufen ist. Der Kunde sollte stets immer freundlich angesprochen und begrüßt werden – leider keine Selbstverständlichkeit in Deutschland. Hier kann Hilfe bei der Produktauswahl angeboten oder nur darauf hingewiesen werden, dass der Kunde jederzeit Fragen stellen kann. So lässt sich zugleich herausfinden, was genau der Kunde wünscht. Dieses Wissen ist nützlich, wenn es darum geht, den Verkaufsabschluss einzuleiten. Kunden lieben es zudem, Komplimente zu bekommen. Deshalb ist es wichtig, dieses Wissen zu nutzen. Wenn sich ein Kunde in einer Buchhandlung umschaut und sich scheinbar für die Chroniken von Narnia interessiert, kann der erste Kontakt mit einem Kompliment hergestellt werden.

Zum Beispiel: „Eine großartige Serie, die Sie sich ausgesucht haben. Was haben Sie daraus gelesen?“ Hier wird ein freundliches Gespräch begonnen, wobei dem Kunden aufmerksam zugehört wird. In diesem Gespräch können dann andere Serien zur Sprache gebracht werden, welche den Kunden ebenfalls interessieren könnten, z.B. „Der Herr der Ringe“.

Nutzen Sie Ihr Wissen über den Kunden Weise. Machen Sie kleine Komplimente und stellen Sie weitere relevante Fragen.

4. Die optimale Verkaufsstrategie erkennen

Der Erfolg im Verkauf ist weitaus weniger planbar als sich so mancher Verkäufer wünschen würde. Zu viele Faktoren, wie der Markt, die Konkurrenz oder die Interessen des Kunden wirken auf den Verkauf aktiv oder passiv ein. Doch welche Verkaufsstrategie wählt man? Ist es manchmal besser, sich zurückzuhalten? Oder ist es grundsätzlich gut, zusätzliche Produkte dem Kunden mit anzubieten, welche einen engen Bezug zum gewünschten Produkt haben?

Nehmen wir das Beispiel aus Tipp 3, dem Buch. In diesem Fall wäre die Strategie zum Buch noch ein Lesezeichen oder einen weiterführenden Band anzubieten. Der willkürliche Versuch, dem Kunden teure Produkte anzubieten, ohne vorher aufmerksam seine Wünsche herausgehört und damit dessen Interessen berücksichtigt zu haben, sorgt nicht selten dazu, den Kunden zu vergraulen. Das lässt sich am besten anhand folgenden Beispiels verdeutlichen:

Der Verkäufer geht auf dem Kunden zu, der sich für die „Chroniken von Narnia“ interessiert und bietet ihm die Biografie von Steve Jobs in der Hardcover-Version an – davon sind derzeit zu viele Exemplare auf Lager und dementsprechend im Sonderangebot. Dieser Versuch wird definitiv scheitern, da er den Kunden nur verwirrt und irritiert. Kunden sind schließlich nicht dumm und erkennen solche offensichtlichen Verkaufsstrategien schnell.

Bieten Sie dem Kunden nur Produkte an, die zu ihm und seinen Interessen passen. Alles andere kann ihn vergraulen.

5. Den Kunden entscheiden lassen

Was sich der Kunde leisten kann, entscheidet er immer noch selbst. Wichtig ist, dass der Preis eines zusätzlichen Produktes (Zusatzangebot) vorerst nicht zur Sprache kommt, bevor dieser nicht detailliert erläutert wurde. Hier sollte ein Zusammenhang zwischen der Produktempfehlung und dem Kundenwunsch geschaffen werden. Dabei sollte der Kunde die Möglichkeit haben, den Preis dafür selbst zu überdenken. Selten trauen sich Verkäufer ein Zusatzangebot zu unterbreiten, wenn der Kunde bereits schon viele Artikel im Arm zur Kasse transportiert. Der Verkäufer befürchtet, dass der Kunde dann beim Blick auf die etwas doch höhere Rechnung erschreckt. Doch dies ist allein das Problem des Kunden. Viel wichtiger ist, dass der Verkäufer ehrlich den Kunden berät und die für ihn nützlichsten Optionen seinen Kunden mit anbietet – denn schließlich entscheidet der Kunde immer selbst.

Bieten Sie dem Kunden alles relevante an. Lassen Sie dabei den Kunden entscheiden, ob ein Produkt für Ihn seinen Preis wert ist.

6. Zubehör und Accessoires anbieten

Die sicherste Technik für erfolgreiche Zusatzverkäufe definiert sich über verwandte Produkte oder Dienstleistungen, besonders für all jene Produkte, die der Kunde schon gekauft hat. Wenn ein Kunde zum Beispiel den ersten Band der Narnia-Chroniken kauft, so ist es sinnvoll, ihm auch gleich den zweiten Band mit anzubieten. Dies gelingt am besten mit folgenden Worten: „Wenn Sie den ersten Band durchgelesen haben, wollen Sie bestimmt auch gleich den nächsten verschlingen. Glauben Sie mir, ich selbst konnte es auch kaum erwarten. Ich empfehle Ihnen, den zweiten Band gleich mitzunehmen.“ Es können aber auch andere Artikel angeboten werden, welche im engen Zusammenhang mit dem Artikel stehen. Zum Beispiel, ein Lesezeichen. Der Verkäufer sollte sich immer daran erinnern, was er selbst auch kaufen würde. In Bezug auf eine Kamera wäre ein optimales Zubehör sehr wichtig – wie zum Beispiel Batterien, eine Speicherkarte oder eine Kameratasche.

Bieten Sie Ihrem Kunden nur das an, was Sie auch selbst kaufen würden. Ehrlicher geht es nicht – und das merkt Ihr Kunde.