Die Kontroverse rund um Sonos haben sicherlich die meisten Leser mitbekommen. Das Unternehmen hat die Steuer-App für die Lautsprecher neu gestaltet und sich dabei ordentlich verhauen. Seit Mai ist man nun dabei, Wiedergutmachung zu betreiben – denn die App macht bei den Nutzern weiterhin Probleme. Jetzt hat man bei Sonos ein weiteres Mal Worte finden müssen, um bestehende und künftige Kunden bei Laune zu halten. Wie man das schaffen will? Da hat man sich einige Punkte auf die Agenda geschrieben. Ich zitiere einmal:
Fokus auf Kundenerlebnis. Sonos setzt zu Beginn der Produktentwicklung hohe Qualitätsstandards und sie bringen Produkte erst nach deren Erfüllung auf den Markt. Sie verbessern außerdem die Werkzeuge zur Messung der Qualität des Kundenerlebnisses, um sicherzustellen, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt werden.
Intensivierung der Testphasen vor der Markteinführung. Ihr Beta-Testprogramm wird erweitert, um mehr Kundentypen und unterschiedlichere Setups für eine längere Testdauer zu umfassen. Dies soll helfen, Probleme früher zu erkennen und zu beheben.
Vorsichtige Einführung von Änderungen. Im Gegensatz zur automatisierten Gesamtveröffentlichung der App im Mai, werden größere Änderungen an der App schrittweise eingeführt. Kunden haben so die Möglichkeit, sich anzupassen und Feedback zu geben. Für kleinere neue Funktionen bietet Sonos eine Option für experimentelle Funktionen, die Kunden freiwillig testen können.
Ernennung eines Qualitätsombudsmanns. Diese Rolle soll sicherstellen, dass Bedenken bezüglich der Qualität und des Kundenerlebnisses intern kommuniziert werden können. Diese Person wird in den Entwicklungsprozess eingebunden und berichtet regelmäßig an das Management und den Vorstand.
Regelmäßige Software-Updates. Sonos plant, alle 2–4 Wochen aktualisierte Softwareversionen zu veröffentlichen, um die App kontinuierlich zu verbessern.
Einrichtung eines Kundenbeirats. Dieser Beirat soll sicherstellen, dass die Kundenperspektive in die Produktentwicklung einfließt und das Angebot stetig verbessert wird.
Zusätzlich hat Sonos die Verlängerung der Garantien für Heimlautsprecher ausgerufen. So erweitert das Unternehmen die Garantie für Lautsprecher um ein Jahr. Das gilt nur für Lautsprecher, die sich jetzt im Garantiezeitraum befinden.
„Unsere Priorität seit der Veröffentlichung war – und ist weiterhin – die Behebung der Probleme mit der App. Es gab Fehltritte, und wir sind zunächst tief eingetaucht, um zu verstehen, wie wir hierher gekommen sind, und haben dann diese Erkenntnisse in Maßnahmen umgesetzt„, so Sonos-CEO Patrick Spence. „Wir sind entschlossen, Veränderungen vorzunehmen, um wieder die Marke zu werden, die die Menschen lieben, indem wir das beste Audiosystem für das Zuhause und darüber hinaus anbieten. Wir müssen immer das Richtige für unsere Kunden tun, und ich bin zuversichtlich, dass wir mit diesen Verpflichtungen erfolgreich sein werden.“
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